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1.0目的
相关信息﹐经由既定的渠道正确传达﹐并做好纠正预防措施检计的依据﹐以满足客户对产品、服务、环境的相关需求。
2.0适用范围
所有本公司业务所属的客户﹐所提出的对于产品、服务、质量及环境相关的抱怨事项﹐均属适用之。
3.0职责
3.1市场部﹕负责接收﹑收集﹑了解﹑伟达客户抱怨相关信息﹐并将处理结果回复客户﹐同时会同品管部对纠正预防措施可行性进行评估。
3.2 品管部﹕负责了解﹑证实客户抱怨具体情况﹐并进行原因分析和责任判定﹐以及评估﹑跟进纠正预防措施作业和填写CAR。
3.3责任部门﹕制定实施相应纠正预防措施。
4.0定义
4.1 CAR： 改善行动报告
5.0程序内容
5.1客户抱怨之受理
5.2.1 市场部跟单员收到客户书面或口头等形式的抱怨后﹐应了解客户抱怨的真实情况并与客户沟通﹐以明确客户抱怨的具体原因与要求。
5.1.2 市场部收到客户准确的抱怨信息后开立《客户投诉/退货处理单》填明客户抱怨的准确信息及处理要求﹐有原文时必须将原文件一并交品管部由其主导处理。
5.1.3 若属非质量、环境因素方面的抱怨﹐则由市场部自行主导处理。
5.2客户抱怨之处理
5.2.1 品管部收到客户抱怨信息后﹐需进一步与客户沟通确认﹐有必要时派人员到客户处了理情况﹐并进行原因分析和责任判定﹐同时确定解决方案后﹐在《客户投诉/退货处理单》“建议处理方式”栏填明处理方案﹐有必要时招集相关单位进行MRB评审，将评审后之结果回馈市场部及其它相关单位。
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