物流销售十二堂必修课(五)如何进行物流客户的调查

潘月茹

　　从开始 物流销售前到物流销售结束后，调查研究的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结束后的客户满意度调查。调查是在帮您获取物流客户的订单。

　　一：什么是事实调查

　　事实是最具说服力的，一位销售仓储服务的销售人员，只要拿出行业平均仓储成本和他公司服务过客户的仓储成本对比表，让客户过目后，客户更能知道他要的是什么及他能得到的是什么。

　　有些客户并不充分地清楚他的需求或他所处的状况。销售人员能透过事实调查，让客户更清楚自己的需求。例如一位国际 货代销售人员和一位只考虑低运价服务的货主，在讨论降低货运成本的事情时，货代销售人员详细了解到该客户虽然支付的去曰本的集拼货海运费很低，但目的港的费用名目繁多、费用高昂、其收货人还有投诉。这些调查的结果，让客户明确地了解了他的现状及增高了他更换货运代理的欲望。

　　事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：

　　·您在做物流产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。

　　·您在做物流产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。

　　·您在做物流服务建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证。

　　·您在促成物流服务订单时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。

　　上述调查的目的，能让我们知道，调查从物流销售前的准备开始应持续到成交为止；是整个物流销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反应在您的销售话语中，您的销售话语才更具威力，才能击中重心。

　　另外，透过事实调查，您也能对潜在物流客户的企业或关键人士个人，有更多的了解，也能让您与潜在物流客户商谈时，有更多的话题。

　　二：事实调查的内容

　　要调查什么呢？您可从二个方向着手：

　　1、能增加物流销售时的话题

　　例如：

　　·物流企业经营的业务范围；

　　·物流企业销售的产品；

　　·关系企业；

　　·该物流企业所在产业的动态；

　　·物流企业的文化；

　　·物流企业的经营理念；

　　·关键人士的兴趣；

　　·关键人士的人际关系。

　　2、与销售直接有关的项目

　　例如：

　　·物流企业内部的采购途径；

　　·物流企业营运的好坏、景气与否；

　　·正确的关键人士及为人状况；

　　·采购的部门；

　　·目前使用的物流服务商为谁，其品牌为何；

　　·是否多个竞争者介入；

　　·物流企业的经营观念是保守或先进；

　　·物流客户采购的关键要素是价格为主还是服务为主；

　　·使用您的物流服务后能带给他那些好处；

　　·使用您的物流服务后能解决他那些问题；

　　·使用您的物流服务有哪些地方能提高效率；

　　·使用与不用会有那些差别。

　　经由事实调查后，您的物流销售话语可以变得更有说服力，经过事实调查后的物流销售诉求更能打动客户。

潘月茹

　　三：事实调查的对象

　　您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。

　　1、关键人士

　　您首先要说服关键人士允许您向相关单位做事实调查，因此，第一步骤您要让关键人士知道事实调查能带给他哪些好处。

　　2、使用部门

　　从使用部门那里，您要了解他们目前在物流服务上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问题是什么。

　　3、采购部门

　　从采购部门了解购买流程、采购方式、采购部门的习性等。

　　四：事实调查的方法

　　事实调查可由下列方式进行。

　　·事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。

　　·观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。

　　·直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W1H法则。

　　·问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对有关人员进行调查。

　　不管您销售的物流产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。“询问”与“倾听”在调查技巧中扮演很重要的角色。

　　人们购买物流服务是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要到底是什么？

　　当客户清楚地知道他要什么时，他会主动地采取一些动作。

　　相对于显性需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上，事实上，大多数初次购买的潜在物流客户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要也是最困难的工作，就是发掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。

　　有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在物流客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，物流客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。

　　我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。

　　1、状况询问法

　　日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？”“您打网球吗？”……等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。销售人员提出状况询问，当然询问的主题是和您要销售的商品有关。例如“您目前使用了哪家物流服务商？”“这家供应商您使用了多久？”“他们的服务怎么样”等。状况询问的目的是经过询问了解潜在物流客户的事实状况及可能的心理状况。

　　2、问题询问法

　　“问题询问”是您客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：“您目前使用的物流供应商是谁”（状况询问）“现在您觉得怎么样？是不是有不满意的地方？”（问题询问）经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。

　　3、暗示询问法

　　您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，都称为“暗示询问法”。例如：“不会在目的港产生乱收费的货代服务，您感觉怎么样？”（暗示询问法）；货代的服务不好，对您意味着什么？（暗示询问法）您若能熟练地交叉使用以上三种询问的方式，物流客户经过您合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉中从口中说出。专业的销售人员，若无法探测出潜在客户的潜在需求，将愧对“专业”这个字眼。

　　一旦您发现了物流客户的潜在需求，您立即可自信、坚定地展示您产品说明的技巧。证明您能满足客户的需求。