一、目的
为有效处理客户抱怨案件, 满足客户对产品质量的需求, 并针对异常提出对策, 防止类似案件再次发生。
二、范围
本公司所有客户均适之。
三、权责
3.1业务部：确定营销双方之责任归属或请品保、工程与客户沟通说明。
3.2 品保部：追踪客诉产品之制程及品检情形, 确定内部责任归宿, 由责任单位分析造成原因、提出改善对策、整体性检讨分析, 并透过品保向业务部提供处理措施之建议。
3.3相关部门：依改善对策执行矫正与预防措施。
四、定义
无
五、作业内容
5.1业务人员接到客户电话抱怨或传真数据时, 应先核对出货相关数据, 将相关信息与客户抱怨传真件提供给品管, 由QC主导检查现场与库存情形, 并提出分析与处理对策, 直接回涵给客户。异常单上有分析与对策栏的, 则直接书与在空白栏中, 若客户以口头通知或以异常单以外的形式知会, 则以公司内部「客户抱怨处理单」回涵客户。
5.2 抱怨处置、原因调查、矫正措施：
5.2.1品管单位针对该批产品了解其制程及品检情形, 知会相关单位, 由责任单位分析不良原因（必要时至现场实地了解）, 提出改善对策并将结果填写于「客户抱怨处理单」中, 经相关单位处理, 由品保经理核准后, 将复印件交业务回传客户并存档。
5.2.2客诉抱怨之改善与预防由品管单位进行效果确认。
5.2.3所有客户抱怨案件之内容, 必须在收到案件之时起48小时内回复客户初步之处理方案, 在7天之内提出完整的分析与改善措施, 在一个月之内评估改善之成效与稳定性.
5.3抱怨产品之处置：
5.3.1公司遭客户退货之产品, 按《不合格品管制作业程序》（T28-04）办理。
5.4数据记录与保存：
5.4.1有关客户抱怨案件处理之资料, 可由品管单位依《质量记录管制作业程序》（T24-03）妥为保管并记录分析, 预防措施并提报管理审查会议。 |
