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顾客投诉与退货控制程序,及时处理客户投诉保证客户满意

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  一、目的:有效及时的处理客户投诉及退货,保证客户满意。

  二、范围:适用于处理与本公司有业务所有的客户投诉及退货。

  三、职责:

  1.市场部负责接收客户的反馈信息,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。

  2.品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。

  3.工艺部负责对涉及工艺技术等方面问题的技术支援,并解决问题.

  4.其他责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生原因分析、并制定改善对策。

  四、工作程序

  4.1客户投诉的接收:

  4.1.1 市场部无论以任何方式接到投诉,都应填写《质量反馈单》,内部登记并编号,转由品质部门处理。

  4.1.2 原则上品质部不直接接收客户投诉,如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题,品质部客服人员需及时处理,并将客户反馈信息通知市场部。

  4.1.3 由品质部接收的客户反馈质量问题,品质部通知市场部后,市场部应补填《质量反馈单》,并再转发品质部。

  4.2客户投诉/退货的处理

  4.2.1对于不涉及质量方面的投诉/退货,由市场部根据情况自行决定处理。如需要,可以联络品质部,或者其他部门协助,最终协调处理并通知客户,问题严重时,无法协调时,应征得总经理批准意见处理。

  4.2.2 客户投诉

  4.2.2.1客户投诉直接涉及产品的质量问题,市场部填写《质量反馈单》,写明客户名称、客户品名、生产编号、出货数量,不良问题数量、投诉/退货原因(要求将客户反馈的信息详细的填写,以便客服人员掌握足够的信息,尽快处理)等相关栏目,尽可能请客户提供不良样品,并转交至品质部。

  4.2.2.3 品质部客服人员收到市场部转发的《质量反馈单》后,应按下列程序着手处理:

  A.客户反馈属于工具方面问题的,首先找出MI资料,或取出成品仓库存板,或菲林、模具等,以初步判定客户反馈的问题;

  B.客户反馈属于外观方面问题的,先取出成品仓库存板,确认是否有客户反馈的问题,再查证FQC、FQA的检验、抽样记录,以查看客户反馈的问题在公司内部的比率,以初步判定是否为检验漏失;

  C.客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的,先取出成品仓库存板,或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试,以初步判定是否为检测漏失;

  D. 查证以上问题的时候,需要同时了解在线是否有生产板,属于资料、工具、功能性方面的,由品质部客服人员填写《暂停、恢复、取消生产(制作)通知单》通知工序暂停生产,当问题得到解决,如资料、工具得到更改、或已有有效措施保证时,需填写《暂停、恢复、取消生产(制作)通知单》通知工序恢复生产;

  …………

  以上贴子只是内容提要,完整祥细的内容在下面附件中,请下载后阅读:

顾客投诉与退货控制程序,及时处理客户投诉保证客户满意.doc

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很好很好!!!!!
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学习了,很好
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学习一下,看看咯
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感谢感谢,努力跟大神们学习
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