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投诉受理人在直接或电话接触投诉人时应做到聆听、了解、尊重、解释、道谢/道歉、尽快采取行动等职业要求，不得与投诉人发生正面冲突 。
更多处理顾客投诉步骤见下分享。
投诉分类
■按有效性分类
➢有效投诉
顾客以真实身份反映本公司的产品和/或服务质量的问题，并且情况真实或信息完全的投诉。
案例:封口夹一根头发
➢无效投诉
恶意诽谤的；
不提供真实个人身份的；
不能完整提供投诉产品和/或服务信息的；
表示不能提供投诉产品实物的；
产品超过保质期；
表示仅仅一般咨询的。
案例:烟蒂
产品质量投诉常见类型
■产品质量检验:理化指标\微生物\净含量
■包装:标识\封口\喷码
■杂质:样品完整\例:头发
样品已打开:识别\证据\例:烟蒂
■感官指标:异味
投诉受理
■营销管理部为公司受理顾客投诉的归口管理部门，销售部人员和基层销售服务人员为直接受理/处理顾客投诉的主要责任人。其它职能部门或人员接到投诉，必须按区域在第一时间移交相关营销管理部，由营销管理部统一受理。
■受理投诉的有效责任人应即时填写《顾客投诉处理记录表》，真实、准确、完整地记录投诉人资料和投诉内容。投诉受理人为基层销售服务人员的应将信息和/或投诉产品实物/证据及填写的《顾客投诉处理记录表》即时传真/传送至营销管理部。
■投诉受理人在直接或电话接触投诉人时应做到聆听、了解、尊重、解释、道谢/道歉、尽快采取行动等职业要求，不得与投诉人发生正面冲突 。
■事关重大隐患/危机的投诉，应第一时间上报部门经理/总监和主管重大危机处理的高层领导。
■对于无效投诉，应按投诉内容及时警示责任部门。
■对于有效投诉，投诉受理人根据投诉内容，确定“投诉类型”（销售服务投诉/产品质量投诉），并在《顾客投诉处理记录表》中填写“初步处理建议”，经部门主管签字后，转发责任部门和人员。
■外部处理
-营销管理部应及时通知当地的销售服务人员拜访投诉人（必要时可依照权限携带礼品，但不是赔偿），解决投诉问题。如是产品投诉，应取回投诉产品实物并转交质量部门，进行分析鉴定。
-对棘手问题和“麻烦顾客”，不得擅自承诺赔偿或答应投诉人的苛刻要求。应咨询公司法律事务人员，制订解决方案.
在投诉受理阶段（如电话或到访）即与投诉人达成谅解的，可以不必安排“拜访”
■内部处理
-属销售服务投诉的，营销部门应及时检讨服务政策和措施，追查责任人，并制订整改计划，完成《顾客投诉处理记录表》中相关内容。
-产品质量投诉的，质量部门应及时对投诉产品实物进行分析鉴定。如确定不属于质量问题，应出具《检验报告单》，通知销售部，向投诉人解释；如确属质量问题，应及时追溯生产批号，追查生产过程和生产/质量控制责任人。生产部门应及时检讨生产环节和工序，追查责任人。两部门均应制订整改措施，弥补漏洞，并完成《顾客投诉处理记录表》中相关内容。
处理顾客投诉步骤
■倾听 ,不管你的顾客如何的气势凶凶，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪.
■道歉,首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
■立即重述,重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
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