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提升客户满意度是降低退货率的有效途径。
企业可以通过提供详细的商品信息、优化物流管理、加强售后服务等措施来提升客户满意度。
1.0 目的
始终以顾客为关注焦点，及时处理好客户投诉及相应退换货需求，保证客户的满意, 合理地维护公司的利益；及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司各相关部门，以利 于公司各项工作持续改进，最终提高客户满意度。
2.0 范围
适用于公司品质部及相关部门处理客户投诉工作以及客户退换货的管理与控制。
3.0 职责
销售部负责接收客诉信息并知会品质部。
品质部:负责主导客户投诉相关信息的登记、确认、分析管理、回复; 对补给客户的货物进行检验; 组织各相关部门对客诉进行原因分析，并建立、执行纠正预防措施。
计划部:负责库存的查询，补货的安排。
技术部：负责对客户服务中技术支持提供必要的协助。
4.0程序
4.1 客户质量信息反馈和投诉档案的建立
4.1.1销售部接到客户的投诉（可能为口头信息、电话、传真、电子邮件、实物等），应统 一建立《客户投诉档案》（电子版）。
并开具书面《客户投诉处理报告》移交至品质部.
4.2 投诉分析、反馈的初步回复
4.2.1 品质部从收到投诉时起，立即调查发货质量情况、同批次制程检验质量情况等信息，并根据所收集到的信息分析原因；具体应在规定时间（轻度不良4小时，重度不良24小时）内与客户确认投诉内容并初步回应投诉是否成立。
4.2.2 如责任不属于本公司，则投诉不成立，品质部应以书面（可为电子邮件）形式回复 客户，沟通和指导客户对问题的改进。
4.2.3 如责任归属本公司，客户投诉成立，品质部应以《客户投诉回执报告》（可为电子邮 件）回复客户，并与客户沟通确定应急措施，并跟踪和验证应急措施的效果。
4.2.4 所有投诉的沟通内容应记录入《客户投诉记录表》。
4.3 投诉调查和处理
4.3.1 品质部在确认投诉成立后，应在1个工作日内调查问题的根本原因（或可能的根本原因）。
4.3.2 必要时品质部联络销售部向客户索取更为详细的资料或实物样品。
4.3.3 品质部组织相关部门和人员（技术部、生产部、和相关业务人员)对问题展开调查，分析问题的根本原因和发出原因。
4.3.4 品质部从展开调查开始应在2个工作日内完成调查和制定纠正预防措施，纠正预防措施应包括对现有产品的处理意见和对已发出产品的处理意见，传递到相关部门。
4.3.5 各相关责任部门在收到品质部纠正预防措施要求后，应立即组织执行；改善时间通常不应超过2个工作日，对于需要周期进行验证的项目，需制定相应的验证周期计划进度表。
4.3.6 如投诉的问题需要一个月以上才能得到改进，应由品质部成立相应的“质量改进团 队”，采用项目管理的方式进行持续改进；但应制定临时纠正/预防措施。
4.3.7 品质部跟踪纠正预防措施的执行情况。当责任部门改善措施完成后，品质部应对改善的有效性进行验证。如验证结果为无效时，责任部门必须在1个工作日内提出新的改善措施和时间表；同时，品质部应回复销售部计划措施的调整情况。
4.4 退换货条件
4.4.1一般情况下，本公司产品A品电池保质期为12个月，保质期以外或非A品的其它电池不得安排退换货；对单次出货或某一客户，如果合同有相关规定的按合同相关条款执行。特殊情况下，需要延长保质期或其它异常情况时，或单次要求退换货量≥1000PCS时,应由总经理签署决定。
4.4.2凡客户在本公司购买的A品电池要求退换货,(样品)先由我司品质部抽检验证、并从品质角度判断,经品质部经理审核可否退换货，若可退换货，则由负责的业务员和销售跟单在《退换货申请单》上确认核准，必要时报请总经理审批，可在保质期内将责任归属于本公司的不良，并可以与相应等级、相同型号的良品更换补货或进行退货；若品质部判为不可退换货，则由业务员根据实际情况作出申请处理，销售部就商务方面考虑做出决定，必要时报总经理审批，若批准退换货则按退换货程序办理，若不批准退换货，则通知客户按不予退换货办理。
4.4.3 不同型号之间的换货一律按退货、换货程序办理，由销售跟单确认价差。
4.4.4 所有上述退换货均以本公司测试确认为准，按双方达成的合同或协议执行退换货。
4.5 符合以下条件之一，一般不予退换货；否则，由销售副总或总经理签批决定：
4.5.1非本公司生产的电池;
4.5.2 客户在制作或使用过程中，因操作不当造成电池的不良现象(如：短路气胀、表面刺破 变形、过充引起的严重气胀、过放引起的低电压或非按正常操作方法所带来的损坏等);
4.5.3客户以不同档次交叉换货，即以低档次电芯换取高档次电芯;
4.5.4 退换货实际数量与顾客提供单据上的数量不一致;
4.5.5属于客户原因导致电池过剩不需使用时;
4.5.6使用过后的产品一般不予退换货,属于电芯质量问题可给予退换货处理。
4.5.7经销售副总或总经理签批不符合退换货要求的电池在一个星期内须返回客户,若客户不 接受,则此批电芯按客户财产以废弃品处理,执行日起通知业务员签收后转仓库入库。
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发表于 2024-7-25 09:05:00
