电子商务每天产生的快件量已突破500万件，占我国日发送快件总量的一半左右，然而国内物流发展水平却远远不能满足电子商务发展的需求，频频出现“爆仓”现象，快递也变成了“慢递”，电商与消费者的投诉不断。在各类消费者维权纠纷中，因为网购引起的投诉已经成为焦点，投诉意见中多数是因为到货慢、货物丢失、货物损毁、送货不到位等服务问题。
刘强东曾表示：“2010年我们电子商务的发展要求物流配送企业能够向客户提供全面的配送解决方案。而一个完整的物流配送体系除了具备现代化、自动化的硬体设备及电脑资源外,更应该具有结合两者的物流信息管理系统来满足消费者对商品的品质要求及配送的效率。
国内知名物流供应链信息服务商博科资讯，在近5年的物流企业与企业物流的信息系统应用中，总结了一系列面向电子商务的企业管理优化策略。
处理顾客抱怨行为
“处理顾客抱怨行为”是物流企业对服务失误的补救。首先，建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。
其次，鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。
再次，快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。
第四，培训并授权一线员工，使员工具有解决问题的能力，提高其工作的主动性、积极性和创造性，在服务失误发生的现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题。
第五，企业应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉，通过不断创新提高满足顾客需求的能力。
最后，让员工满意。满意的员工才能提供高品质的服务。物流企业必须努力为员工创造一个安心工作的环境，激发员工的积极性和创造力，培养员工的高度责任感和敬业精神，使员工全身心地投入到为顾客提供高质量的服务工作中。 |
发表于 2012-12-24 01:03:37