从接近客户、 物流状况调查、服务介绍说明、提出物流服务建议书到签约的每一个 销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的 技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，成功就更近一步。请牢记——物流销售是从客户的拒绝开始。
什么是客户异议
客户异议是您在物流销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说物流服务时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的物流销售战术。
·从客户提出的异议，让您能获得更多的物流客户 信息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
有三类不同的异议，您必须要辨别。
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您公司提供的服务容易出问题。
假的异议：
假的异议又分为二种：
·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和物流销售人员会谈，不想真心介入物流销售的活动。
·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“你们公司是个国有企业，已经没有竞争力了”、“你们的公司名字不够响亮”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
隐藏的异议：
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、响应速度、公司规模等，以降低服务的价值，而达成降价的目的。
异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
原因在客户的情况：
拒绝改变：
大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A公司转成B公司，就是要让您的客户改变目前的状况。
情绪处于低潮：
当物流客户关键人情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。
没有意愿：
物流客户关键人的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需要：
客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。
预算不足：
客户预算不足会产生价格上的异议。
藉口、推托：
客户不想花时间会谈。
客户抱有隐藏式的异议：
客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
原因在物流销售人员本身的情况
销售人员无法赢得物流客户关键人的好感：
物流销售人员的举止态度让客户产生反感。
对物流服务做了夸大不实的陈述：
使用过多的物流专业术语：
对客户的物流现状调查不正确：
与客户不当的沟通：
姿态过高，处处让物流客户关键人词穷：
您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 |
发表于 2012-11-19 09:48:36
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