物流销售十二堂必修课(九)客户异议的处理

王锦鹏

　　从接近客户、 物流状况调查、服务介绍说明、提出物流服务建议书到签约的每一个 销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的 技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，成功就更近一步。请牢记——物流销售是从客户的拒绝开始。

　　什么是客户异议

　　客户异议是您在物流销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

　　例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说物流服务时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

　　多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

　　·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

　　·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的物流销售战术。

　　·从客户提出的异议，让您能获得更多的物流客户 信息。

　　“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

　　有三类不同的异议，您必须要辨别。

　　真实的异议

　　客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您公司提供的服务容易出问题。

　　假的异议：

　　假的异议又分为二种：

　　·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和物流销售人员会谈，不想真心介入物流销售的活动。

　　·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“你们公司是个国有企业，已经没有竞争力了”、“你们的公司名字不够响亮”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

　　隐藏的异议：

　　隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、响应速度、公司规模等，以降低服务的价值，而达成降价的目的。

　　异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

　　原因在客户的情况：

　　拒绝改变：

　　大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A公司转成B公司，就是要让您的客户改变目前的状况。

　　情绪处于低潮：

　　当物流客户关键人情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

　　没有意愿：

　　物流客户关键人的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

　　无法满足客户的需要：

　　客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

　　预算不足：

　　客户预算不足会产生价格上的异议。

　　藉口、推托：

　　客户不想花时间会谈。

　　客户抱有隐藏式的异议：

　　客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

　　原因在物流销售人员本身的情况

　　销售人员无法赢得物流客户关键人的好感：

　　物流销售人员的举止态度让客户产生反感。

　　对物流服务做了夸大不实的陈述：

　　使用过多的物流专业术语：

　　对客户的物流现状调查不正确：

　　与客户不当的沟通：

　　姿态过高，处处让物流客户关键人词穷：

　　您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

王锦鹏

　　处理客户的异议要遵循以下4个原则：

　　l、事前做好准备

　　“不打无准备之仗”，是物流销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

　　物流销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户关键人的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。

　　编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

　　步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

　　步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

　　步骤4：大家都要记熟；

　　步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

　　步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

　　2、选择恰当的时机

　　美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

　　在客户异议尚未提出时解答：

　　防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。如：”我知道您会考虑货物在仓库的安全问题，我们对于货物的安全，做到了以下几点……”。

　　异议提出后立即回答：

　　绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

　　过一段时间再回答：

　　以下异议需要销售人员暂时保持沉默：

　　异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了物流销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

　　不回答：

　　许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

　　3、争辩是物流销售的第一大忌

　　不管客户如何批评我们，物流销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”！

　　4、物流销售人员要给客户留“面子”

　　物流销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，物流销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。物流销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。