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220 首问负责制
仓库里每天都会接到很多电话：通知提货的；送货人询问仓库详细地址的；门店收货损坏让仓库帮着找货运公司理赔的；推销货架、仓储设备的；请求紧急发货的；门店收货数量不准确要求协查的；安检部门通知上报数据的；仓库未及时发货门店人员投诉的；领导暗访仓库服务态度的，……诸如此类。
在仓库工作不像其他信息处理部门，员工们可以整天坐在电脑边上。所以，接听电话就变成了一个大问题。别人都走来走去、忙忙碌碌，一般只能规定订单处理员负责接听电话，并对客户咨询的问题、投诉做出处理。但是，若某一时间订单处理员不在座位上，或者有事请假了，其他人由于不了解情况，不能马上进行处理，甚至一忙把事给忘了，就会让咨询的人很不满意。为此，王二接到不少投诉，说仓库服务水平太差，电话老打不通，反馈的问题处理太慢。
王二想起在政府部门工作时，有个所谓的首问负责制，就是要求接收问题的人有义务把问题跟踪下去，无论自己亲自处理还是组织协调其它岗位处理，直到办结。若自己协调不了，可以请求经理协调资源。于是，准备在仓库推行。但真正实施以后，投诉更多了。因为大家本着多一事不如少一事的普世法则，更不愿意接听电话了。甚至听到电话铃声，赶紧躲开装作没听见。
失败了！但是，若指定某个员工专门坐在那里接电话又不现实。经过征求部分员工的意见，决定以后接听电话的员工，若对于对方咨询的问题很清楚（如咨询仓库地址）直接解决。如果不能马上答复，必须把相关事项记录在电话接听本上，让订单处理员进行后续处理。
但是，这样操作又产生了另一个问题。某些问题可能处理周期比较长，如查询某个商品是否发货错误，就需要核对单据、盘点库存、检查货运单，比较繁琐。若短时间内未处理，时间长了就容易遗漏。门店反馈的问题，如果三五天都没人处理或回复，对方的感觉就更差了。
最后，王二想起不如使用共享文档管理门店员工所咨询的问题。订单处理员若不能即时处理的，直接登记在共享文档中，处理完了再做上标记。具体来说，就是建立一个共享的表格，所含的字段大体包括：门店名称、问题描述、提交时间、接收人（接电话的员工）、办理结果。这个文档王二、各主管及部分区长、组长都能看见。王二负责定期检查各事项的处理进度，跟踪落实情况，确保都已经得到妥善解决。
现在，能够提供共享文档的网站很多，像很多的XX云，钉钉等社交工具，WPS、Microsoft Office等集成套件都能支持。在选择软件的时候，最好能同时支持电脑、手机端操作，这样能够保证大家随时随地均可处理。另外，软件最好能够提供历史记录追溯。其实，使用哪一个软件并无特别要求，适合即可。其实，若有一个共享的留言版是最好的，每个人都能往上写，办结的事项让某个人有权限擦掉，但王二一直没找到这样的工具。
首问负责制听起来不错，但由于操作部门的每个人都会有自己的工作，工作时间紧张的情况下，人们是不太愿意管与自己关系不大的问题的。所以，从实践来看，这个首问负责制不太适合像仓库这样的部门。 |
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