领导者的职场修炼指南之五：上司处理“员工失误”的技巧

点击了解 · 发表于 2023-11-5 09:05:00

引语：
“任凭风浪急，稳坐钓鱼船，管人要公平，才能服人心。”
一碗水端平，谈着容易做着难。既要有客观的眼光，还要有宽容的手段。

你刚刚从普通职员升为主管，心头的喜悦还没消尽，麻烦就来了：
你的属下因某个疏忽导致了顾客的不满，顾客上门兴师问罪了。
怎么办呢？
是逼属下自己去道歉、让他自己处理“烂摊子”；还是亲自出马去处理自己心里也没把握的问题？
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1、不可推卸责任
作为一名刚刚从普通职员升为主管的负责人，遇到这种突发情况，首先要冷静。
▲ 第一，不要推卸责任，要亲自出马，对因员工的一时疏忽给顾客添加的麻烦，向顾客表示诚恳的歉意。
▲ 第二，在弄清事情的经过后，对顾客提出的合理要求，应尽力予以满足，并求得相互的理解；
对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥，应做耐心的解释工作，若仍不能与顾客达成协议，可向上级有关部门反映予以调解。
▲ 第三，以教育为目的，对员工进行耐心的说服和教育，查找问题的症结。确系员工的一时疏忽，要批评加上相应的经济处罚。人都有犯错误的时候，对员工不能一棍子打死，伤了员工的自尊心。
主动承担责任，能体现一个主管应有的气度和修养，也能得到员工们的理解和尊敬。
切不可不问青红皂白，当着顾客指责员工，一副居高临下、盛气凌人的工作作风。
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2.变坏事为好事
虽说是属下惹的祸，但你硬要他自己去收拾，碍于职权的限制，他出面恐怕不会取得什么满意的结果，很可能问题最后还要回到你这儿。
如果你亲自去处理，由于对问题不甚了解而心里没底儿，同样不利于问题的解决。
如果你与当事的属下共同去面对来兴师问罪的顾客，不仅大大增加了解决问题的可能性，而且刚刚升职的你可能会受益匪浅。

▲ 首先，你的出现会赢得人心。
在外人面前主动承揽责任，会减轻属下的包袱，他会感激你；
同时也会赢得其他属下的人心，让人们看到你这个新官有敢于承担责任的勇气。

▲ 其次，你的出现对顾客来说，能够表现出部门对此事的重视和诚意。
在解决问题和协调双方利益时，你的意见较具权威性，可以更好地维护部门利益。
对你而言最能受益之处在于，通过此事你能掌握发生失误的具体原因，并联系部门其他业务也可能出现的差错，增强全局防微杜渐的意识。

如果部门里总是平平淡淡，你这个新官就不能很快地掌握全局和赢得人心，而顾客的兴师问罪，表面上是件坏事，但你只要把它当成一种契机而非包袱，对你本人和部门以后的工作就是件好事。
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3.是骡子是马拉出来遛遛
棘手问题的出现，正是你这个新任主管“是骡子是马拉出来遥遥”的关键时刻。
如果此时你对新角色还无法适应，临阵退缩，极易给下属造成你无能的感觉。
你应当挺身而出，一方面让下属主动道歉，承认错误；
另一方面自己也要承担一部分责任，以免虚担主管之名。
好的主管应当像家长一样，下属犯了错误，既要适当保护他，又要让他能够“吃一堑，长一智”。
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…………

以上贴子只是内容提要，完整祥细的内容在下面附件中，请下载后阅读：

更新 · 发表于 2023-11-6 11:08:35

对同事之间的相处之道，我的体会是，同事可以一同吃喝玩乐，不可谈任何实质问题，更不宜交心。
因为说不定哪天你们的位置和关系会发生改变，到时有些往事造成的影响就很难说了。

羊羊 · 发表于 2023-11-7 09:32:07

管理者应该承担连带责任，自己的员工没有做好工作，
虽然犯错误，但管理者没有提前做好工作安排，平时应对可能出现问题的员工需要管理和督促。

找到了 · 发表于 2024-3-19 14:22:57

都知道领导难当，可为什么都争着抢着当领导？

HOT · 发表于 2024-4-18 09:28:44

应该都少不了有过错的时候吧，
如果我们在工作中犯错误了，要做的第一件事肯定不是辩解，
越是辩解领导就越是觉得你没有认识到自己错误的严重性。

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