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领导者的职场修炼指南之五:上司处理“员工失误”的技巧

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引语:
“任凭风浪急,稳坐钓鱼船,管人要公平,才能服人心。”
一碗水端平,谈着容易做着难。既要有客观的眼光,还要有宽容的手段。

你刚刚从普通职员升为主管,心头的喜悦还没消尽,麻烦就来了:
你的属下因某个疏忽导致了顾客的不满,顾客上门兴师问罪了。
怎么办呢?
是逼属下自己去道歉、让他自己处理“烂摊子”;还是亲自出马去处理自己心里也没把握的问题?
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1、不可推卸责任
作为一名刚刚从普通职员升为主管的负责人,遇到这种突发情况,首先要冷静。
第一,不要推卸责任,要亲自出马,对因员工的一时疏忽给顾客添加的麻烦,向顾客表示诚恳的歉意。
第二,在弄清事情的经过后,对顾客提出的合理要求,应尽力予以满足,并求得相互的理解;
对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥,应做耐心的解释工作,若仍不能与顾客达成协议,可向上级有关部门反映予以调解。
第三,以教育为目的,对员工进行耐心的说服和教育,查找问题的症结。确系员工的一时疏忽,要批评加上相应的经济处罚。人都有犯错误的时候,对员工不能一棍子打死,伤了员工的自尊心。
主动承担责任,能体现一个主管应有的气度和修养,也能得到员工们的理解和尊敬。
切不可不问青红皂白,当着顾客指责员工,一副居高临下、盛气凌人的工作作风。
快照2.png

2.变坏事为好事
虽说是属下惹的祸,但你硬要他自己去收拾,碍于职权的限制,他出面恐怕不会取得什么满意的结果,很可能问题最后还要回到你这儿。
如果你亲自去处理,由于对问题不甚了解而心里没底儿,同样不利于问题的解决。
如果你与当事的属下共同去面对来兴师问罪的顾客,不仅大大增加了解决问题的可能性,而且刚刚升职的你可能会受益匪浅。

首先,你的出现会赢得人心。
在外人面前主动承揽责任,会减轻属下的包袱,他会感激你;
同时也会赢得其他属下的人心,让人们看到你这个新官有敢于承担责任的勇气。

其次,你的出现对顾客来说,能够表现出部门对此事的重视和诚意。
在解决问题和协调双方利益时,你的意见较具权威性,可以更好地维护部门利益。
对你而言最能受益之处在于,通过此事你能掌握发生失误的具体原因,并联系部门其他业务也可能出现的差错,增强全局防微杜渐的意识。

如果部门里总是平平淡淡,你这个新官就不能很快地掌握全局和赢得人心,而顾客的兴师问罪,表面上是件坏事,但你只要把它当成一种契机而非包袱,对你本人和部门以后的工作就是件好事。
快照3.png

3.是骡子是马拉出来遛遛
棘手问题的出现,正是你这个新任主管“是骡子是马拉出来遥遥”的关键时刻。
如果此时你对新角色还无法适应,临阵退缩,极易给下属造成你无能的感觉。
你应当挺身而出,一方面让下属主动道歉,承认错误;
另一方面自己也要承担一部分责任,以免虚担主管之名。
好的主管应当像家长一样,下属犯了错误,既要适当保护他,又要让他能够“吃一堑,长一智”。
快照4.png

…………

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对同事之间的相处之道,我的体会是,同事可以一同吃喝玩乐,不可谈任何实质问题,更不宜交心。
因为说不定哪天你们的位置和关系会发生改变,到时有些往事造成的影响就很难说了。
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管理者应该承担连带责任,自己的员工没有做好工作,
虽然犯错误,但管理者没有提前做好工作安排,平时应对可能出现问题的员工需要管理和督促。
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都知道领导难当,可为什么都争着抢着当领导?
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应该都少不了有过错的时候吧,
如果我们在工作中犯错误了,要做的第一件事肯定不是辩解,
越是辩解领导就越是觉得你没有认识到自己错误的严重性。
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