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电子商务仓储管理与服务规范
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由浙江省质量监督局提出并归口。
本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江网仓科技有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司。
本标准主要起草人：
电子商务仓储管理与服务规范
1 范围
本标准规定了网络零售仓储作业的基本要求、管理方针、基本流程、作业规范等。
本标准适用于国内网络零售主体的仓库仓储作业、网络零售的自建仓储配送体系，以及为网络零售商提供仓储配送服务的第三方企业的一般物品仓储作业。非贴码仓、大体积物品仓、易碎性物品仓、高价值物品仓的作业，以及生鲜类、冷冻类商品仓储作业、跨境电商仓储作业不适用本标准。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2828抽样检验标准
GB/T 16470托盘单元货载
GB/T 18354物流术语
GB/T 4122包装术语
3 术语和定义
GB/T 18354《物流术语》、GB/T 4122《包装术语》界定的术语以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 送货上门Door-to-door delivery
运输方将货物配送到接收仓库。
3.2 货站自提 Picking upin cargos
仓库到运输商指定地点提货。
3.3 批量拣选Batch picking
库存量单位（SKU）相同且数量相同的同类订单数量超过某一数值时，合并拣选，再依次播种到对应订单。
3.4 仓储管理员Storage keeper
仓库内从事与物品仓储作业管理有关的一线操作人员的统称（包括直接从事物品收发、出入库、分拣、理货等工作的人员，不含装卸工），简称“仓管员”。
3.5 存货人Bailor
委托存放、保管物品的小微型网络零售主体。
3.6 保管人Keeper
服务于存货人的企业。
4 电子商务仓储管理与服务流程图
电子商务仓储管理与服务流程图.jpg
5 仓储作业流程
5.1入库作业
5.1.1入库预约
5.1.1.1 入库前，存货人应与保管人签订仓储保管合同，并向保管人提供符合合同及可追溯要求的入库信息。入库信息至少包括：存货人信息、入库日期计划、存入物品信息、运输信息（包括承运人、运输工具、运输施封信息等）和储存条件要求。
5.1.1.2 保管人应根据经存货人确认的入库通知书做好准备工作，以便物品抵达后及时进行入库作业。并根据物品特性和管理需要确定储存货位。
5.1.1.3 商品需按照协商要求进行装箱码放，原则上一个纸箱（容器）只能放置一个库存量单位（SKU），每个最小商品单元都应有条码标签。
5.1.1.4 正常情况下需提前3个工作日预约，预计有超量的部分且需12个小时完成入库的需提前7个自然日预约。
5.1.1.5 商品如需特殊处理（更换条码、标签等），须事先声明；如无声明，仓库不承担由于漏处理造成的损失。
5.1.1.6 禁止携带危险品和违禁品。商品外包装应有运输标识，如:防潮、防雨、不可倒置等。
5.1.2运输送货
5.1.2.1 送货上门应提供送货单或货运单（含快递面单），包含收货单位、收货地址、发货地点等；货站自提应提供提货单（包含商品名称、商品规格、商品数量等）、提货授权书。
5.1.2.2 运输工具抵达仓库时，保管人应索取相关合格证明以及入库许可文件，检查运输工具外观情况，记录相关信息。
5.1.2.3 对于施封车辆，应在启封前核对施封信息和启封许可文件，检查和记录施封的完好情况，并在保管人和存货人或承运人同时在场的情况下进行施封车的开封行为，做好相应的记录并确认。
5.1.3验单登记
5.1.3.1 应根据送货方式审核单据的完整性和有效性。
5.1.3.2 应详细登记送货信息，如：车牌号、供应商信息、送货人姓名、送货人联系方式、运单号等。
5.1.3.3 应根据仓库情况分配安排卸货地点。
5.1.4卸车作业
5.1.4.1 卸货前，保管人应检查物品的包装外观，并记录结果。无外包装、外包装破损、明显残次或污染的物品不得入库。
5.1.4.2 由运输方负责卸货作业，卸货方式遵照仓库规定进行码放堆垛。
5.1.4.3 对退仓物品，保管人应按正常入库检查程序履行检查。
5.1.4.4 卸货作业应在仓库卸货区进行，保管人应及时、快速卸载物品，并对卸货时间予以记录。
5.1.4.5 卸货作业应根据物品特性、包装标识和仓库设施要求进行操作，避免因不良作业行为导致的物品及其外包装破损。
5.1.4.6 物品入库宜采用托盘集装化方式。对已经集装化的物品要确保符合集装化的质量要求，否则应重新采取集装化措施。
5.1.4.7 应依照物品的标签、特性和生产日期分别进行集装化作业，对相同品名、批号的物品宜实行固定数量的集装化作业。
5.1.4.8 包括码盘作业在内的集装化作业应在卸货区内进行。
5.1.4.9 码盘作业应符合GB/T 16470中托盘单元货载的要求。
5.1.5交接签单
5.1.5.1 交接对象
如果运输方只负责件数，则交接件数；反之则交接商品数量。
5.1.5.2 签单要求
采用仓库打印的一式三联单作为有效交接凭证，需加章仓库业务专用章以及个人签名。
5.1.6搬运作业
5.1.6.1 物品卸货后应及时搬运至相关库区储存。
5.1.6.2 根据物品性质和数量，使用相应的搬运工具。
5.1.7入库验收
5.1.7.1 在入库检查、卸货和搬运入库过程中，保管人应逐项核对物品信息、储存条件信息等，发现差异应记录并及时联系存货人或承运人确认。信息如与实际物品不符，则不得入库。
5.1.7.2 经存货人至少提前2天预约的到库物品，须当天清点完毕。
5.1.7.3 入库验收均须在监控可视区域内进行。物品核对数目并分类完毕后，方能进入库区。入库完成后，须将入库结果通知存货人。
5.1.7.4 未及时入库的物品，须暂置于监控完整可视区域内存放。
5.1.7.5 物品须张贴商品编码，商品编码须对应至最小单位的商品。
5.1.7.6 抽样检查商品编码能否扫描录入，无法扫描则不得入库。
5.1.7.7 物品入库后经确认无误，保管人和存货人或承运人应在入库交接记录凭证上签字确认。
5.1.8收货抽验
5.1.8.1 抽验内容
收货抽验内容包括货品的数量和外观。
5.1.8.2 抽验比例
入库批量在30件以内，全部进行清点件数和外观质量检验；超过30件的部分按5%-15%的比例抽检且最低不得低于一件。
5.1.8.3 抽验记录
仓库设有抽检组的，记录由抽检组统一填制；仓库未设抽检组的，由收货人员填制，记录保存两年。
5.1.8.4 抽检不合格处理
抽检时，不合格率超过标准(执行GB 2828-2003 抽样检验标准),仓库有权拒收或进行收费全检。
5.1.9扫码清点
5.1.9.1 扫码清点类别如表1所示。
扫码清点类别.png
5.1.9.2 A、B、C类别的划分应由仓库与相关方协商决定。
5.1.9.3 库存量单位（SKU）混装必须执行分货。
5.1.9.4 根据仓库情况分配安排卸货地点。
5.1.9.5 整个入库操作过程须全程监控录像。影像记录保存两年以上，以保证数据的可追溯性。
5.1.10上架作业
5.1.10.1 库内分区，每区由指定仓管员负责物品分拣。
5.1.10.2 对物品及时复核上架。核对无误后，上架签字确认，并更新数据。如复核数据不符，须进行内部复查，或者与存货人协商处理。
5.1.10.3 在架物品，均须按照每个单品一处库位进行放置。
5.1.10.4 在架物品保持整齐。小件物品纸盒固定，大包装物品低于5件时须及时清理。多出库位的商品作备货存放。
5.1.10.5 上架时如果出现商品型号、体积、颜色等相近的商品应分开放置，以免发生混货现象。具散发性或吸附性的商品应隔离分区放置。
5.1.10.6 上架一般遵循同一库存量单位（SKU）统一批次集中原则，同时满足就近原则。在摆放时若无特殊要求，应遵循从左到右、从里到外的原则，商品遵守先进先出规则。
5.2存储作业
5.2.1存储要求
缺乏信息系统支持的仓库，一个储位只能存放一个库存量单位（SKU）。
5.2.2商品加工
仓库需具备商品组装、商品拆分、预包装、贴条码、换包装、贴标签、质量全检等业务能力。
5.2.3保管作业
5.2.3.1 库区实施封闭式管理。人在库开，人走库锁。
5.2.3.2 非本库区库管员，未经允许不得进入库区。
5.2.3.3 存货人来访须有专人陪同，未经允许，严禁触碰在架物品。
5.2.3.4 保管人应根据物品特性确定检查的重点和频次，发现问题时应做好记录，并及时通报存货人。
5.2.3.5 对有质保期要求的物品，保管人应按协商的期限及时向存货人发出通报；对接近质保期的物品，应及时向存货人发出预报；对超出质保期的物品应做好标识，通知存货人尽快处置并作好记录。
5.2.3.6 在库物品数据出现任何异动，均须完成进出库系统操作，单次发生10件以上的商品数据异常，须纸质存档。
5.2.3.7 保管人应加强对退仓、有质量问题物品的管理和专门记录。
5.2.4库区地面保持清洁，严禁堆放物品或物品包装耗材。
5.2.5盘点作业
5.2.5.1 盘点方式采用动态盘点（永续盘点）。
5.2.5.2 盘点采用实盘实点方式。禁止目测数量、估计数量。盘点时注意货物的摆放，盘点后需要对货物进行整理，保持原来的或合理的摆放顺序。盘点数量有差异时实施交叉复盘。
5.2.5.3 保管人应对库存物品按批次盘点结清，并进行月度、季度和年度定期盘点。每轮盘点，均须将结果记录存档。盘点的盈亏记录应保证可追溯性。
5.2.5.4 物品盘点包括但不限于品名、品种、规格、批号、数量、保质期等内容，应查验是否与仓储信息管理系统记载的内容一致。
5.2.5.5 盘点完毕，参加盘点的仓管员在盘点表上签字；发现问题应查明原因，并与存货人及时沟通。
5.2.6移库作业
5.2.6.1 所有的理库、移库作业必须记录，保证可追溯性。
5.2.6.2 遵循相邻库位优先、就近优先、相同货物优先、拼托时同区域优先的原则。
5.2.6.3 大批量移库时，应先找好目的库位，审核后方可作业。
5.3出库作业
5.3.1生成波次
按照不同的业务需求匹配相应的生产工艺，按照既定规则进行任务队列管理。波次控制条件如：是否加急、批量拣选、按SKU拣选、拣选区域等条件控制生产波次。
5.3.2订单打印
5.3.2.1 打印内容支持打印快递单、发票、小票、装箱单、唛头、贺卡、拣选单、报关单等单据。
5.3.2.2 专人专账号，人离账号下机。
5.3.2.3 快递面单与拣货单装订一处、分区摆放，并交至仓管员。
5.3.2.4 单据做好备注，对包含5件物品以上的每张单据做好记录并列入异常订单报表。
5.3.2.5 负责及时处理异常订单，如存货人拆单、加单、撤单等。库内退换货均须视为异常订单处理；异常订单处理须每日记录。
5.3.2.6 快递底单以天为单位，按照存货人分类、存货人分类内的快递分类来分类摆放，并制成数据报表。
5.3.2.7 线下订单须信息完整，底单信息须符合在库存货人信息。
5.3.2.8 异常订单处理，以及信息不明的快递面单处理，均须交由存货人确认。异常订单保留存货人的确认信息并做入报表；信息不明的快递面单须有存货人签字确认，并做入报表确认。
5.3.2.9 对所使用耗材如打印纸、快递面单、墨盒等进行定期的余量检查，以确保工作可以正常开展。
5.3.2.10 当天工作完成后，关闭相关设备，物料均须归位整理。
5.3.2.11 单据关联匹配、暂存、传递、领用、修改、作废等应有明确流程。
5.3.3拣选作业
5.3.3.1 拣选指令须显示储位、商品编码、商品名称、商品规格、商品数量。
5.3.3.2 批量拣选宜拣选对应商品数量较多库位，单件拣选宜拣选对应商品数量较少库位。须遵循路径最短原则。
5.3.3.3 杜绝手工操作，杜绝无快递面单的验货。
5.3.3.4 验货、打包、称重，均须按照物品拣货顺序操作。
5.3.3.5 每单快递，按篮（车）验货；无篮（车）物品，拒绝验货。
5.3.3.6 核查物品是否与拣货单一致。
5.3.3.7 无商品编码的物品、无法扫描的物品，不得通过验货，必须摆放于问题件区。
5.3.3.8 通过验货的物品保持每单一篮（车），按时间顺序排放。
5.3.3.9 打包前阅读备注及所属存货人，并按其要求打包。
5.3.3.10 根据商品性征、大小等因素使用打包袋，拣货单放入包内，快递面单须整齐张贴在包装袋封口处。
5.3.3.11 按称重数据记录重量，字迹清楚，四舍五入至少保留小数点后2位数。
5.3.3.12 快递包裹分区摆放，同时按快递类型做好数量统计。
5.3.3.13 除大型促销日外，16点前完成拣货的所有物品，须在当天内完成出货。
5.3.4包装作业
5.3.4.1 包装要求
发货时应根据商品的特性进行包装，选择PE袋或者对应的纸箱及辅材。对特殊属性的商品，纸箱外须有对应的运输标识，如:防潮、防雨、不可倒置等。
5.3.4.2 包装作业记录要求
包装作业支持录像、拍照。记录应保存3个月以上。
5.3.5称重作业
称重分为人工称重和自动称重两种方式，作为快递计费的依据：
a)人工称重：手动操作，手工填写包裹重量；
b)自动称重：应用自动化设备进行称重，自动输入包裹重量。
5.3.6终检作业
进行纠错防漏，终检方式为图片比对和重量比对。
5.3.7分拣作业
分拣采用自动分拣方式，按照不同快递公司、包裹到达目的地等标准自动识别，并归属不同分拣口。
5.3.8出库交接
5.3.8.1 交接凭证
双方现场清点交接，以出库单作为交接凭证。
5.3.8.2 凭证管理
出库单一式三份，双方签字确认后留底保存，保存2年以上。
5.3.8.3 物产转移
现场交接，双方签字后货物交接完成，完成物权转移。
5.3.8.4 出库效率
对商家最近7天的日平均单量的1.2倍以内的订单，承诺12小时内发货。12小时是指订单的物流公司交接时间与订单的付款时间的差值。
6 退、换货作业
6.1 销售过程中，因质量问题、规格型号、颜色与订单不符等客观原因，需要退换货物的，可凭快递面单及实物进行退、换货。
6.2 退、换货物须经质检核查及仓储部主管审核确认，若非质量原因，由客户人为造成的损坏恕不退换。
6.3 货物收回后，应根据确认情况及时将商品正常入库或入不良品库。
6.4 所有次品退货由库管人员统一集中，并退回给相应的供应商，开具次品退货单并出库。
6.5 仓库在接受退货指令后，即时将退货指令以邮件形式传递至配送商处，并在接收到配送商退件到仓后，12小时内处理完毕，36小时内完成上架。
7 信息管理
7.1保管人应采用仓储信息管理系统处理仓储作业信息。信息处理应贯穿仓储作业的全过程。
7.2保管人和存货人在签订仓储保管合同时，应对作业信息的记录内容、记录形式以及传输交换方式做出约定。
7.3保管人应真实、及时地记录并向存货人传递相关作业信息，未经存货人同意不得向第三方透露。
7.4物品入库交接记录和出库交接记录应采用纸质形式。
7.5仓储作业信息记录应使用中文或中外文对照，存货人、提货人及承运人的名称和地址不得使用简称，经交接双方签署的物品出入库交接记录不得单方面涂改。
7.6保管人应以信息技术为手段，识别、记录和处理物品的相关数据，食品类物品须满足其可追溯性的要求。
7.7当新的存货人的物品入库后，保管人应于24小时内，以入库库存量单位（SKU）总量的至少1%进行抽查，判断是否与系统信息一致。
7.8保管人须定期收集门岗、入库、库区、打包、打单等反馈出的数据，并制成报表存档。报表的制作频率不低于每月一次。
7.9作业信息须至少保留2年。
8 信息接口
仓库与网上平台、工厂、快递、运输商进行信息对接；财务系统实现对内进行仓储成本核算，对外仓储收费服务。各等级仓信息接口状况如表 2 所示。
各等级仓信息接口状况.png
9 单据管理
9.1 所有有效单据必须按规定在各货物环节的负责人员签字确认后方可进行账务处理。
9.2 单据填写应清晰、明了、规范、保证准确性。
9.3 填写好的信息一般不允许更改，确须更改只能采用划改（能辨别改前信息），并由更改者签署全名及更改日期。
9.4 各类单据须及时归集并安全保管，每月月底相关做账人员需对当月的单据进行整理汇总，装订成册，妥善保存，便于核查和追溯，所有单据有效期除特殊约定外一般为2年。
9.5 快递面单格式统一，采用同一模板进行打印。
9.6 打印发票，发票由仓库采用小票进行打印或使用电子发票。
10 生产资源管理
10.1 人员管理
在册人员需要进行出勤排班等人事管理，临时工需有对应的管理方案。
针对正式工、临时工应有相应绩效考核方案， 采用计时、计件、标准工时等方法进行绩效管理。各等级仓绩效管理状况如表 3 所示。
各等级仓绩效管理状况.png
10.2 设备管理
按时点检保养，点检保养记录应悬挂在对应设备处且易于稽核。
10.3 物料管理
定点定位定量管理。常用耗材及劳保用品应有领用记录表。
10.4 文件管理
相关文件应编订成册，修改时应有主管进行审核，并保留版本修改记录。
10.5 容积管理
定期更新布局图，保证库容的准确性。
10.6 各等级仓生产资源管理状况
各等级仓生产资源管理状况如表4所示。
各等级仓生产资源管理状况.png
11 现场管理
11.1 现场标识，入口处应有明显禁烟标识，仓库内应有6S、消防知识宣传看板等。
11.2 各岗位应制定SOP，指导生产作业。
11.3 当天约定时间之前的订单必须当天发货；有促销活动的需提前至少3个工作日通知仓库，发货周期结合单量，按照协商方案执行。
11.4 制定生产进度表，进行生产的预定预测。
11.5 各岗位应有效率统计表及岗位平衡表，具备效率检讨及提升能力。
11.6 不合格品应及时入不良品区。
11.7 仓库的区域、区位、货架、货位应标识清楚，通道、消防通道、消防指示、缓冲区应有明确标识。
11.8 仓库的出入口应设立安检措施，进出人员须按照相关规定进行安检。
11.9 各等级仓现场管理状况如表5所示。
各等级仓现场管理状况.png
12 作业安全
12.1 仓库内所有工作人员上岗前都须经过专业技能培训。
12.2 每天对仓库环境、机器设备及消防设施和通道进行安全检查，清除安全隐患；定期进行设备保养并做好设备保养记录。
12.3 按机械设备操作规范进行操作。严禁违规、超负荷作业。
12.4 员工穿着应符合安全作业要求。
12.5 每年至少举行一次消防演习，以提高员工消防安全意识。
12.6 为保障仓内财产安全，需对仓库设立相应保险。
12.7 有承重要求的仓库，货架承重不得超过其承重标准，栈板堆放或者码放应根据商品重量设置限高。
12.8 仓储管理作业人员需要具备相应的资质，所有作业人员需接受岗前培训才能上岗，特殊岗位需要上岗证。
12.9 因业务需要人力资源需外包的，劳务中介应具备劳务承包资质，具备应对人力需求波动及时提供人力资源的能力。
附录A（规范性附录）
电商仓储管理与服务评价指标
表A.1给出了电商仓储管理与服务的评价指标，未达到所列标准在评价时酌情减分。
电商仓储管理与服务评价指标.png
附录B（规范性附录）
电商仓储等级分类及评定指标
表 B.1至B.5给出了电子商务仓储等级分类及各等级仓库各项管理状况
电商仓储等级分类及评定指标.png
…………
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