电商仓储管理的原理及应用，总结电子商务仓库管理的经验

库管易

　　以随笔的形式，记录中小电子商务仓储管理系统(WMS)调研过程中遇到的问题，以及由此形成的电商仓储管理知识点。
　　笔随心想，不分先后。随笔的范式：有实例，经分析，求知识。每段文章力求带来哪怕点滴的新意和启发。此文仅为个人心得笔记。如遇同道，探讨随意。如有歧义，各自相安。
　　在系列随笔中所讨论的电商仓储业务，是针对中小电子商务零售商品仓储运营和进销存环节，不涉及生产或再加工的情景。范围限定，诸君谨记。

　　

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　　一、电商仓储管理系统的选型思考
　　浏览过许多相关文章，大部分都是在谈论现代化、自动化的仓储如何如何，开口闭口就是亚马逊的流程如何如何，看上去就是天马行空的高大上，完全不接地气。其实仓储运营是一个典型的经验积累性的系统集成过程。由于经营品类、仓储条件、业务发展阶段的不同，就会需要不同的操作流程和与之配套的管理系统（WMS）。其最根本的原则是合理的投入产出比以及效率和效益的最大化。适合的才是最好的。
　　有许多传统企业试图用已有的企业ERP来管理B2C电商的仓储运营，这会遇到很大的困难。传统ERP系统是以财务管理为核心，以结果管理为导向的企业内部资源整合系统。其中仓储管理部分更注重的是库存数据和财务数据的结果。而电商WMS系统更注重动态的库存匹配以及过程的管控。例如：需要知道现在是否有相应库存可以马上发货；在出库过程中，客户可能随时更改订单信息（如：更改地址，更改联系人或电话，等等），甚至取消订单，系统要能及时做出反应，指导库房人员操作。正是由于B2C电商业务的特点，使得服务于电商的仓储管理系统（WMS）与传统的ERP系统有了很大的不同。
　　B2C电子商务仓储业务的特点：
　　发货的工作量占仓储管理工作总量的比重较大。加之，各种各样的促销活动，使订单数量的巨大波动性和完成订单的急迫性的特点非常突出，出库效率和速度就成为电商仓储管理中最为关注的内容之一。另外，零售订单中一般含多个SKU，品类多样化。由于是针对个人消费者，如果发生失误而产生退换货，其产生的管理和物流成本占订单货值的比例较高。
　　B2C电子商务仓储管理的特点：
　　中低端的劳动力构成与零差错的客户服务要求并存；同时要能满足不同品类运营方式的多重要求以及变化的促销组合。仓储行业是中低端劳动力密集型产业，其核心竞争力主要体现在效率和成本控制。仓储管理系统的合理设计和流程的优化在很大程度上可以改善运营效率。
　　实践和经验告诉我们：业务量的大小将影响分工的精细化程度，分工程度将影响流程的设置，流程的设置将影响生产方式的选择。而最根本、最重要的衡量指标是运营的综合效益。其中包括：速度、成本、准确率、生产质量等因素的考虑。
　　为了探究B2C电商仓储低成本高效率的运营方法，必须深入到库房作业现场，观察许许多多操作细节，不断梳理流程的业务本质，结合实证经济学的基本原理，从而形成一些经验和知识。使我们不仅知道合理的操作流程是怎样的，还力求知道为什么这样是合理的。中小电商是中国电商行业的中流砥柱，他们运营能力的提高就是中国电商行业运营能力的提高。如果不仅知道的更多，而且理解的更深，他们一定会有更切合实际的选择。

　　二、电商仓储管理中SKU的含义
　　在电商运营或仓储管理中有一个叫SKU的东西。什么是SKU？许多人给出的解释：SKU是库存量单位。那是字面直译Stock Keeping Unit。云里雾里，不得其解。有些人说SKU是运营和仓储管理中计量库存进出和库存保存的单位。似乎略懂，不得其详。
　　在电商运营和仓储管理中SKU包含了三方面的信息：
　　1、从货品角度看，SKU是指单独一种商品，其货品属性已经被确定。只要货品属性有所不同，那么就是不同的SKU。属性包括很多，一般的理解货品属性包括：品牌、型号、配置、等级、花色、成分、用途等。也就是说同样的货品只要在人们对其进行保存、管理、销售、服务上有不同的方式，那么就需要被定义为不同的SKU。
　　例如：iPone4和iPone4s是不同的SKU；同是iPone4s，白色和黑色也是分属不同的SKU；同是iPone4s白色，但一个是16G，另一个是32G内存，它们也还是分属不同的SKU。
　　2、从业务管理的角度看，SKU还含有货品包装单位的信息。例如：SKU#123是指330ml瓶装黑啤（以瓶为单位）；SKU#456是指330ml瓶装黑啤（以提为单位，6瓶为1提）；SKU#789是指330ml瓶装黑啤（以箱为单位，24瓶为1箱）。由于计量单位（包装单位）不同，为业务管理需要，应划归于不同的SKU，当然可以有单位转换的算法协助转换SKU。又如：有袜子以双为单位是一个SKU。如果其他参数都一样，只是以打为单位打成包（12双），按包销售，它们也是分属不同的SKU。
　　3、从信息系统和货物编码角度看，SKU只是一个编码。不同的一种商品（商品名称）就有不同的编码（SKU#）。而这个编码与被定义的商品做了一一对应的关联，这样我们才可以依照不同SKU的数据来记录和分析库存和销售情况。当你使用WMS或者ERP系统的时候，你会发现每一个SKU编码是有精确的商品信息含义。
　　一般讲SKU是在某一体系（例如：公司或工厂）内部自定义和使用的。跨体系需要重新定义或做SKU转换。

库管易

　　三、电商仓储管理中批次管理的含义
　　批次管理是指商品从采购入库到交付给客户的整个仓储物流过程中，实行按批次为单位的监控和管理。批次管理一般是针对有保质期要求或对时间序列管理有要求的物品。批次管理是为质量追溯提供信息的必备要素，也是保质期管理的先决条件。批次管理的先进先出是由系统的批次管理，结合批次的货位管理实现的。与批次管理相配合的库位管理必须做到标示区分和相对隔离。批次管理的效果与库房可视化管理水平成正比关系。在批次管理中又分为保质期管理和入库批次管理二种类型。
　　以保质期管理为主要目标的批次管理多用于食品、药品、化妆品等品类。一般在这些行业中都会有由生产厂家提供的生产日期、到期日期、和保质期信息。请注意，生产日期、到期日期、和保质期这三个值只有二个是独立变量。即只要知道其中任意二个值，就可以唯一确定第三个值。到期日期=生产日期+保质期，其中到期日期对仓储管理和实际运营具有更直接的含义。
　　例如：X品牌、橄榄油、5公斤装，到期日期20160131
　　X品牌、橄榄油、5公斤装，到期日期20160831
　　运营和库房人员一定会考虑前者先出。如果到期日期比较临近，还会考虑促销出清。
　　对电商零售库房管理来说，入库（到货）日期和供应商信息组成了入库批次的信息。在许多行业中，由于渠道管理和价格管控的需要，通常需要记录供货商信息（多用于价保返利或退换货或上游代理商负责售后维修）以及与之相对应的价格信息（计算库存成本和退换货折价）。
　　例如：同一产品，A供货商的价格500元，三个月价保；B供货商的价格490元，没有价保。你从A、B供货商分别各进了50件。从运营的角度，你当然要先出B供货商的货。所以你非常需要你的库房是按批次管理。另外，当某一件商品有了质量问题，你知道应该找谁交涉解决。
　　如果需要提供追溯货品生产源信息查询功能，生产厂家提供的产品批次号是必备的信息。换句话说，如果不需要追溯货品生产源信息，产品批次号不是必要的。一般在产品批次号的设计中，可包含日期的表达方式，另加一些企业自定义的代码作为批次号。药品的批号编制还要满足国家《药品生产质量管理规范》(GMP)。
　　总之，生产日期、到期日期、保质期、产品批次号，这些信息组成了生产批次的主要信息。而入库日期和供应商信息组成了入库批次的主要信息。最严格意义上的批次管理应该是既考虑保质期管理，也考虑到入库批次管理。虽然这样会增加批次管理的复杂程度，但这是完整意义上的批次管理。在批次管理中只要有完整的信息保留，上游的追溯就是水道渠成的事。

　　四、电商仓储管理中唯一码管理的含义
　　唯一码管理是指：对每一件单独货品的仓储物流信息管理，用于对每一件货品都需要信息追踪的品类。管理要求对每一件货品都要有单独的唯一编码（唯一码管理名称的来源），其对应的数量永远是1或0。一般用唯一码管理的商品，入库要100%质检，出库要核对，售后或退货要与出库发货单关联追踪。
　　唯一码管理分二种情况，多数情况是对出库货品的唯一码记录。在此情况下，库房操作包括：入库时记录货品相应的唯一码，出库时调出并保存货品唯一码。另一种情况是唯一码出库。库房操作：除入库记录唯一码外，还需要指定唯一码出库。其操作含义是需要按指定的唯一码拣货和按指定的唯一码出库校验。前者主要应用于许多数码产品、手机、汽车等品类的销售。后者应用的场景目前不普遍，主要用于售后服务跟踪和特殊流程管理。这二种唯一码管理所对应的业务本质是：如果商家需要知道哪一件货品发给了谁（客户），用唯一码记录管理；如果是客户指定需要哪一件商品，用唯一码出库管理。
　　在仓储管理中应用唯一码管理技术最广泛的品类当属手机。由于手机本身自带IMEI号，这本身就是唯一码。IMEI（International Mobile Equipment Identity）是国际移动设备身份码的缩写，是由15位数字组成的“电子串号”，该码是全世界唯一的。每一只手机在组装完成后都将被赋予一个全球唯一的一组号码，这个号码从生产到交付使用都将被制造生产的厂商所记录。每个手机的IMEI码本身就是全世界唯一的。所以在手机的仓储管理中是不需要再自己生成唯一码，而直接使用IMEI号。在出库时系统将订单号与发货手机的IMEI号做关联和记录即可。
　　非业内人士是难得遇见使用唯一码出库的情况，在此我叙述二个真实应用场景。
　　场景1、在手机行业的渠道管理中，由于调价或窜货管理要求，厂商或代理商经常需要核实分销商或零售商的实际库存。如果每次都是实地实物盘点，可以想象其巨大的管理成本，时效性很差。所以通常采用远程认证的方法确认库存数量。其方法和流程是：由零售商上报库存数量及与之对应的所有串号，由厂商对上报的串号验证（是否是正当发货的），并对这批串号按比例随机挑选一组串号，要求将这组串号的手机实物快递到厂商指定的地址查验。后来有所改进，不用快递实物，只需将厂商指定串号的手机（手机串号外露）与当地当天的报纸（报纸名称和日期）放在一起，拍照上传厂商。如果发现串号不符或不能提供照片，严惩重罚，如果没有问题，认证库存数量。此例重点要说明的是：按客户指定货品出库的情景。
　　场景2、售后服务。客户寄回的需要售后服务的手机一般需要下列之一的售后处理：换新、维修、或退货退款。即使是同一款机型，每个客户遇到的问题也是不同的，处理的方式也是不同的。所以售后库存管理需要采用唯一码出库管理。
　　理论上说，寄卖业务和典当行也是需要使用唯一码出库管理的，因为实质上也是客户指定出库的流程。另外，今后随着C2B定制商业模式的广泛开展，唯一码出库的应用将会普及。是否会如此，立此先存照。

库管易

　　五、拣货方式的选择理论
　　任何一个B2C电商仓储运营中都会面临对出库流程的拣货方式的选择。拣货方式主要分为摘果法和播种法，或者是这二种方式的某种混合。对于一个具体的电商库房应该采用哪种拣货方式？或者说应该以怎样的思路来考虑选择拣货方式呢？
　　摘果法（按订单拣货）和播种法（按某种规则将多张订单生成一张拣货单，按拣货单拣货）是二种不同类型的拣货方式。一般性的结论是：订单中货品种类单一而数量大的订单类型适合摘果法；订单中货品种类较多而每个种类中的数量不多的情况适用播种法。商业实践告诉我们：拣货方式选择的主要依据是运营成本的比较。而成本比较的主要依据是拣货路径的长短和拣货员每次拣货所能拣的货物数量的负荷率。所谓负荷率是指：根据货品品类、拣货车的装卸运载能力、拣货人员的体能等条件，平均每次拣货的满负荷度。这个负荷率是可以被观察到的。按订单拣货，如果拣货员每次的拣货量基本满负荷，就应该按订单拣货（摘果法）；如果拣货员每次的拣货量不能达到满负荷而需要多张订单同次拣货，就应该按某种规则将类同的多张订单集合成拣货单，按拣货单拣货（播种法）。
　　理论分析和实际观察表明，单人单次拣货成本与拣货路径的长短成正比，与平均拣货负荷率成反比。其公式可表示为；C（单人单次拣货成本）= S（拣货路径的长短）/ F（平均每单拣货车的满负荷率）。其中S和F是根据库房具体仓储条件而形成的转换函数。简单来说就是：拣货路径越长，单人单次拣货成本越高；满负荷率越高，单人单次拣货成本越低。
　　对于拣货方式的选择（摘果法或播种法）即与拣货成本有关，还与业务量有关。如图所示：

　　

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　　当订单量很少时，摘果法的成本低于播种法，因为播种法需要在人员培训、硬件设备、软件设置、和流程安排上总是会有先期投入。随着订单量的增加，摘果法会导致拣货成本快速递增，由于采用批量拣货，播种法的成本增加速率要低于摘果法。当订单量超过P，播种法的成本会低于摘果法。理论上说，如果订单量小于P，应选择摘果法，如果订单量大于P，应选择播种法。
　　如果WMS系统设计合理，即可以满足摘果法也可以满足播种法，就会使拣货方式的转换成本最小化，可以使企业根据业务实际情况选择拣货方式，以保证低成本、灵活性、及准确率。请审视一下你现在使用的WMS系统能做到吗？

　　六、电商零售库房出库流程的梳理
　　电商零售库房的核心出库流程：
　　发货单号、快递运单号、物料编码三者在系统中做关联。操作是：扫描发货单号、快递单号、物料条码，将所有物料和相应单据放在可辨识的物理单元（放在一堆或放在一个箱盒中）以示打包单位（打成一个包裹）。一个发货单可以对应多个快递单；一个快递单可以对应多个物料。发货单状态变更为拣货完毕。此环节的名称可以称之为校验装箱。有了这个步骤就可以知道：每一张发货单对应几个包裹，每一个包裹内有哪些物料。
　　这个步骤是出库流程中不可或缺的核心步骤，由单人操作，操作步骤不能进一步分解，所以操作界面的直观易理解、操作步骤的连贯自然以及出现问题可由他人以其他方式在其他地点处理就显得格外重要。在流水线上的其它细节考虑也同样十分重要，但那是另一个话题了。

　　

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　　电商零售库房的标准出库流程：
　　在很多业务环境和仓储管理要求下，需要完整的标准出库流程，其流程包括：接收发货通知单，校验装箱，和快递包裹交接。
　　接收发货单：表示仓库已经接受此发货单，并开始进入仓储操作作业流程。
　　校验装箱：核心出库操作流程，如前所述。WMS系统：关联发货单、快递单、和物料条码。后续操作就是按发货单将物料装箱打包，粘贴快递单，形成包裹。
　　包裹交接：表示已经完成仓库出库流程，货品的控制权已经转移至快递公司或货运公司。
　　之所以增加接收发货单和包裹交接作为标准流程是考虑到对发货出库完整过程的监控和管理。对于客户或前端客服人员掌握发货状态信息在绝大多数情况下出库的标准流程是足够了。接收发货单使发货单状态为开始发货；校验装箱使发货单状态为拣货完毕；包裹交接使发货单状态为货品发出。整个过程完整而清晰。
　　接收发货单是出库流程中的一个概念，既通知系统此发货单进入WMS的操作环境。为此总是需要在系统中做某种操作，我们的设计是以生成拣货单操作为标志。操作者在此环节可以按项目、或按品类、或按订单等不同规则，使已经存在的发货单进入WMS进行出库操作。形成拣货单的不同规则是为了适应库房作业人员或项目业务的不同需要。例如：优先处理某项活动的订单（聚划算）；集中处理某类货品的订单（钢琴）；等等。
　　包裹交接的实质是货物控制权或保管责任的转移，同时客户或前端客服需要知道快递运单号信息以便跟踪物流状态信息。快递公司确认收到此包裹并对持有此包裹负责。按目前的情况，实质的交接环节和机制是：收货方（快递公司）将运单底联返还给发货方为交接完成。由于此环节有可能出现有些包裹不能被送达而出现更换快递公司的情况，在系统中只能确认被快递公司确认收货的运单号。需要更改快递公司的包裹要重新打印快递单并重新作发货单号与新运单号的关联。
　　在操作中需要对每一个包裹扫描运单号并在发货方系统中做确认操作（以记录哪些包裹被确认发走）。确认的依据：返回的运单底联或被签字的纸质打印的运单号集合。在实际操作中：如果不需要称重，就只是清点包裹个数，按数量要回运单底联，扫描运单底联的运单号录入，并确认。如果称重，在称重扫描时形成发货包裹运单号分组集合并打印，快递公司人员确认签字。根据被签字的纸质打印的运单号集合，在系统中确认（运单底联作为留存文档）。无论哪种方式都只是对包裹的运单扫码一次。理论上，在交接确认环节系统对库存数据做更新。
　　电商零售库房的适用性出库流程：
　　为适应多种业务环境的需求以及提高效率和准确性，在标准出库流程的基础上，系统需要提供一些必要的操作工具与标准流程配合使用。但操作工具的使用不改变发货单的状态。列举如下：
　　打印拣货单：拣货单是拣货操作人员拣货的依据。这个工具是指定拣货方式的一种安排。可以按发货单拣货（摘果法），也可按某种事先定义好的规则方式形成一组发货单（播种法）。是否打印拣货单可以视库房作业需要而定。
　　将拣货单按发货单分组：如果是按播种法拣货，有可能是一辆拣货车堆放了多个订单的货品。为使校验装箱环节方便，应在校验装箱环节之前将整车货品（多订单）按订单分开。操作：扫描拣货单号确定拣货单，扫描货品号，系统显示订单组号（大号）；将相同组号的货品放在同一单元，将一张拣货单的所有货品扫描完毕分组完成。此工具的使用减少了对特种拣货车（硬件设备）和熟练员工的过分依赖。
　　包裹称重：为在必要时能够核对运费的合理性；在客户对货品数量有质疑时可以提供某种间接证据；所以设置称重环节工具。台秤或磅秤与系统连接使重量数据传输到系统中。操作：将包裹放置在称盘上，扫描运单号，重量与运单号关联，完成称重。称重有可能与交接环节相联，以节省一次对包裹的扫码工作。
　　物料校验（功能性工具）：为保证出库物料的正确性，要求对拣出的、准备出库的物料做系统校验。系统校验与人工校验相比具有可靠性高，人员依赖性小等优点。一般是将物料校验步骤放在拣货之后和消减库存之前。操作：对出库物料条码扫描，系统校验该物料是否与发货单要求的物料一致。如果不一致，系统报警，阻止下一步操作。一般物料校验功能在校验装箱环节实现。
　　通过上述对电商零售库房出库流程的梳理，根据各电商自己的具体条件，总有一款适合你。

库管易

　　七、电商库房的拣货过程和拣货车的选择
　　现场参观考察过许多电商库房的实际操作，众库房拣货过程和使用的拣货车各有千秋。经一番梳理，希望能提供一些有参考价值的建议。
　　订单量较少的小规模库房一般采用摘果法拣货流程（按订单拣货）。即使有时出现暂时性的挤迫现象，也多由拣货人员一次多拿几张订单，加快走路速度应对。拣货车多采用小体积的类似超市购物车型。略成规模的库房（一般大于300平米）一般采用播种法拣货流程。在此情况下各库房的拣货过程和使用的拣货车型出现了较大不同。这是本文将要详细梳理的重点。
　　播种法的拣货实质是：在一次拣货过程中同时完成多个订单的拣货操作。拣货员按事先由系统按某种拣货规则输出的拣货单操作。现场实际观察发现，大致可以有四种操作过程类型均可以完成拣货操作。下面逐一描述：
　　1、统拣不分：将拣货单中所有拣出的货品放入混装拣货车，在分拣台由校验人员按订单分别校验/装箱。拣货车多采用类似超市购物车型。
　　2、统拣按SKU分箱：将拣货单中所有拣出的货品按SKU分别放入带分箱（SKU）的拣货车中，操作过程是边拣边分，在分拣台由校验人员按订单从SKU分箱中分别取出所需货品，校验/装箱。拣货车上要带有分箱或隔断。
　　3、统拣按订单分笼：将拣货单中所有拣出的货品按订单分别放入笼车中（又称孔车），操作过程是边拣边分，在分拣台由校验人员按订单从笼（孔）中取出货品，校验/装箱。拣货车是由许多小格组成的专用拣货车（笼、孔车）。（类型见下图）

　　

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　　4、统拣后分：将拣货单中所有拣出的货品放入混装拣货车，在分拣台由分货员使用系统提供的分拣工具软件，将货品按订单分开，校验人员按订单分别校验/装箱。拣货车多采用类似超市购物车型。
　　分析：
　　统拣不分：优点是操作简单，对拣货车无特殊要求。缺点是要求校验人员对货品比较熟悉。此方法比较依赖校验人员的工作经验和熟练程度，岗位人员的稳定和培训很重要。
　　统拣按SKU分箱：对拣货车有一定规格要求，拣货员要边拣边按箱放货，校验员依照订单按箱取货。部分降低了校验员对货品熟悉程度的依赖，增加了对拣货车的要求。同时要求拣货员边拣边分箱，某种程度上增加了拣货工作量，减缓了拣货速度。
　　统拣按订单分笼：需要专用拣货车，拣货员要边拣边按笼放货，校验员直接按订单校验。最突出的问题是要求专用拣货车，而拣货车的设计严重依赖货品的类型。另外，拣货过程是边拣边按订单分笼，会显著降低拣货速度。经验表明这种拣货过程仅仅只适用部分特定品类，例如：小件服装、医药品类。
　　统拣后分：优点是操作简单，对拣货车无特殊要求。但是需要在校验之前增加一道按单分货工序。由于增加了按单分货的工序，极大地降低了对熟练人员的依赖性，特别适用于订单量大的情况。其实质是更细化的分工。
　　归纳：
　　如果有足量稳定的库房熟练操作人员，业务量基本可预知，采用统拣不分的拣货过程成本最低；如果业务量较大，希望降低由于人员因素导致的错误率，采用统拣后分的过程最优。不管是按SKU分箱或按订单分笼都对拣货车硬件有要求（即对货品类型有限制），并会对拣货速度有影响，只是程度有别。经验表明，除非针对某些特定品类，一般不建议采用统拣按订单分笼的过程。其硬件要求之苛刻，对拣货员操作细心之要求，是否真能提高效率是有很大疑问的。
　　另外，如果你的库房是使用传送带设施的要另当别论。谨记我们是在讨论中小电商仓储管理遇到的问题。

　　八、仓储货品管理精细度的设计原理和实现方式
　　货品管理精细度的定义
　　仓储货品管理精细度是指：根据业务需要，对库存货品分别采用批量管理（SKU管理）、批次管理、单个商品管理（唯一码管理）。仓储货品管理精细度的设定及实现方式涉及货品库存信息精细度的划分、库房的库位管理规则、及出入库操作流程设置。库存信息精细度的设定是根据业务管理的实际需要以及运营成本的考虑。为实现精细度的操作要求，还需要设定与之匹配的库位管理方式和库房操作流程以及系统配置。库位管理方式的选择由仓储运营效率（库内管理）和库存信息精细度（业务因素）所共同决定。

　　

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　　确定库存信息精细度时需要考虑的内容包括：
　　精细度要求：货品流转最小单位的信息可追溯性（消费者或供货厂商）。
　　前端销售要求：按SKU、按（SKU+批次）、按（SKU+唯一码）
　　财务核算：库存货品成本核算的精细度（每批货品成本不同；不同供应商供货价格不同）
　　供应链管理：按不同供应商统计采购数量、反馈货品质量、价保政策，退换货要求。
　　确定库位管理方式时需要考虑的内容包括：
　　库房库位管理：按货主->按品牌->按类目->按SKU->按批次（与公司的业务形态有关）
　　库位设置规则：单一库位对应多品牌、或多品类、或多SKU、或多批次；单一库位对应单一品牌、或单一品类、或单一SKU、或单一批次；或多种组合。（与经营的品类有关）
　　库位编码规则：库位号的生成规则（建议）：（库区号）+通道号+货架排号+货架层高+货位号。（这个建议是从库房可视化管理和降低操作人员学习（记忆）成本角度考虑设计的。库位号的规则基本符合人们日常生活常识。通道号类似于街道名；货架排号类似于楼号；货架层高类似于楼层；货位号类似于门牌号。系统应实现库位编码的修改，扩充，合并等功能。原则上应使系统中的库位编码与库房物理库位的设置保持一致。）
　　确定出入库操作流程时需要考虑的内容包括：
　　仓库运营成本：系统操作界面的转换、库存盘点操作、货架利用率及拣货路径。
　　发货速度：拣货方式、拣货库位指引、拣货路径优化。
　　人员管理：操作人员培训、操作方式转换的学习成本。
　　上述三者的相互关系和影响的阐述：
　　如果库存精细度要求是唯一码管理，需要精准的拣货指引，完成订单的准确率要求100%，，那就需要最精细的库位设置和唯一码级别的出库校验，由此一般会降低货架利用率和延长的出库时间。如果多SKU同库位，拣货库位指引的精确度会降低，由此一般会增加拣货时间。等等。因此在确定货品管理精细度时应该针对业务实际情况全面考虑和设计。
　　库存货品管理精细度的编码方式和数据结构
　　对于产品的基本属性，由SKU承载，在产品中心维护。
　　对于产品变量属性的信息由采购中心提供（到期日期，厂商批次号，入库批次）。
　　库位编码是在库房范围内指定的位置信息（类似街道名称和门牌号码），便于指引找到所需货品。
　　库存货品管理精细度编码的数据结构

　　

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　　在WMS系统中，对SKU管理是不需要变量属性的信息，库存货品编码可以直接采用SKU码。SKU管理的先进先出的实现是由库房的库位操作管理实现的。对批次管理，库存产品编码需要将产品SKU、到期日期、厂商批次号、入库批次做关联。同时，与批次管理相配合的库位管理必须做到标示区分、标识明显和相对隔离。对唯一码管理的物品，一般产品本身会带有厂商出厂时给定的IMEI或Serial No.，同时还需要保留入库批次的信息，那是为了方便管理供应商退货以及财务核算成本之用。其库位管理以入库批次为依据分配设置库位。
　　库位管理是仓储作业与管理系统的结合点。理论上，如果采用了库存货品编码方式（即每个产品都贴上按前述方式产生的库存货品编码），加之严格对应的库位管理，则任何货品都是拣货可指引、出库可校验、货品可追溯的。但再贴码的巨大工作量和库位占用的空间损耗，不是所有货品都适合承担这样的管理成本的。在实际管理工作中要结合所在行业、企业现有规模、业务要求来制定符合实际情况的库位管理策略和方式。库位管理策略是指对公司仓储库位管理和库位设置规则的安排。首先需要确定是按SKU分配库位还是按批次分配库位。其次是需要确定库位与SKU（或批次）是一对一还是一对多。最后还要规划是按品牌或按品类划分库位区域。
　　系统操作和库位管理的实施：在系统中库位设置由货主、品牌/品类/项目组、SKU、和批次选项组成。在系统中选择->货主，其实施含义是全库房只有一个库位（一定是一个库位对应多SKU）。选择->品牌/品类/项目组，其实施含义是划分几个区域为库位（一定是一个库位对应多SKU）。选择->SKU，其实施含义是一个SKU分配一个库位（可以是一个库位对应相同SKU的多个批次）。选择->批次，其实施含义是一个批次分配一个库位（一定是一个库位对应一个SKU，如果此SKU只有一个批次）。
　　货品管理精细度的实现方式
　　根据仓储管理和操作的实际情况，货品管理精细度的实现方式有如下二种：
　　实际生成库存产品编码，并对每个商品作贴码处理。其优点是出库可校验，单个产品可追踪，对库位管理的错误可及时纠正。缺点是再贴条码的工作量大。
　　系统记录商品的基础属性和变量属性与库位号关联。其优点是省去了再贴码的工作。缺点是依赖库房操作人员对货品库位的有效管理和对正确的库位进行拣货的准确性，系统只能对出库货品作SKU校验。
　　用库位管理部分取代对所有库存产品编码的功能在很多情况下变成了现实的选择。原则上，对SKU管理的以SKU为单位分配库位。对保质期批次管理的以SKU+生产维度批次信息为单位分配库位。对唯一码记录管理的以SKU+入库批次信息为单位分配库位。拣货时必须严格按库位拣货。出库校验SKU（对唯一码记录管理的还需要回写唯一码）。只有对真正唯一码出库管理的采用按唯一码拣货并且按唯一码校验出库（此应用场景极少出现）。
　　库位管理的核心功能是：指示拣货路径，方便库存盘点（特别是部分盘点），控制先进先出。由于校验环节不涉及库位信息，使出库流程和校验与库位管理是松耦合，增强了管理系统、出库流程设计、以及库位管理的灵活性和适用范围。但同时库房要特别加强按指定库位拣货的管理和培训以减少错误率。
　　对查询和追溯的功能实现：
　　1、只要入库时信息记录完整准确、仓储操作正确，消费者提供了产品批次号或IMEI号，就可以追溯产品来源信息；同理，只要厂商提供了产品批次号或IMEI号，就可以追溯产品的最终消费者信息。
　　2、由于出库只校验SKU，如果拣货时对同一SKU但拿错了库位，就只能调整不同库位的产品数量，同时会出现客户实际拿到的产品与发货单记录的产品是不同批次的情况。虽然在绝大部分情况下这不是大问题。

库管易

　　九、说说与快递公司交接包裹那点事
　　就目前国内电商的经营环境来说，大部分B2C中小电商都是由快递公司完成给最终消费者送货的工作。那必然会涉及到货物包裹由库房转交给快递公司的交接过程。目前大多数的情况是：发货方清点包裹数量，收货方（快递公司）核对数量无误，将运单底联返还给发货方，标志着包裹交接完成。在此时间点之后快递公司对该包裹负有保管和服务的责任。发货方将快递单号通知消费者以便跟踪包裹物流信息。由于当前国内快递公司不能开放API系统接口，作为电商仓储管理系统需要在自己的系统中完成交接的闭环。
　　其实，库房与快递公司是交易关系。此交易分为三部分：货物包裹的交接、消费者收到包裹的确认、以及库房支付服务费用。消费者确认收到包裹是库房与快递公司完成此笔交易的标志，在此不作展开讨论，重点讨论库房与快递公司包裹交接和费用支付。
　　包裹交接：
　　理论上，交接过程的要素是双方共同确认包裹转移的真实性，以及双方认可的证据。交接的本质是货物控制权的转移。保存的纸质文档一般就成为交接实现的证据。WMS系统中的信息只是为了便于信息查询。如果没有系统信息记录，又需要查询，那就只能翻找纸质回单了。
　　包裹交接的实际操作是对每一个包裹扫描运单号并在系统中做发货确认操作（以记录哪些包裹被确认发走）。确认的依据是返回的运单底联或被签字的纸质快递运单号集合。如果出现有些包裹不能被送达而需要更换快递公司的情况，需要重新打印被选定的快递公司运单并再次将新的快递单号与发货单号做关联并记录在案。实际操作中会有很多状况，例如，客户取消订单，要求修改地址或联系电话，客户拒收，等等。这些是需要客服人员迅速处理的。
　　费用支付：
　　每个快递公司都会提供价格表，包括；首重价格、加重价格、地区价格，等等。一般有一定发货量的库房都会与某个或某几个快递公司签订服务合同。合同包括：折扣和结算方式。发货方知道每一单的送达地，所以地区信息是知道的。因此决定运费的变动因素就仅是包裹的重量（或抛重）。
　　所有快递公司都声称对每个包裹都会精确称重，并以此为据计费。关键是，你是否相信他们的称重精确无误。有一部分电商库房完全相信快递公司，所以他们照单付费。还有一部分电商库房自己也对包裹称重，以检验快递公司称重的准确率，并以此监控运费计价的准确率。现在的电子秤已经做的很好了，与计算机有接口，使包裹重量信息自动进入系统。只要扫描快递单号，快递单号就会与重量信息关联，并被记录在系统中。当你收到快递运费账单时，只要将运单号匹配就可以比对和显示出快递公司的称重数据和库房自己的称重数据。当二者有显著差异时，我相信你知道该怎样处理。
　　库房自己的称重信息还有另外一个应用场景：消费者订购了5件商品，收到包裹后打电话给客服人员说包裹外包装无明显破损，但其中只有4件商品。怎么认定责任呢？库房可以按客户原订单如数正常打好包裹，然后称重。此称重的数据与原包裹发货时记录的包裹重量数据比对，再与快递公司称重的数据比对。在大部分情况下可以判断在哪个环节出现了问题。如果新包裹的重量大于原包裹重量，其差异基本是一件商品的重量，据此可以基本断定库房出库打包时少放了一件商品。如果新包裹与原包裹重量相同，而且与快递公司的称重记录一致，那么装箱出库是没有问题的。最麻烦的情况是：新包裹与原包裹库房称重的重量相同，但与快递公司的称重信息有差异。今后你恐怕需要经常核查快递公司的称重记录了。如果发现经常出现差异，你可能就会产生更换快递公司的念头。
　　当我是小微电商，业务量不大，对包裹的管理看一眼就知道，不用繁琐的操作；
　　我的企业成长了，业务量增加了，为了保证不出错，需要对包裹数量进行核对；
　　业务量快速增长，朋友称我是中小电商了，对包裹的管理不仅要核对数量，还要核对运费。
　　我的愿望是拥有一个WMS系统，它能伴随我的企业成长而一直能够满足我的业务需求。我的愿望能实现吗？

　　十、售后流程的设计思路
　　一般的电商都会遇到已售出的商品被客户要求退、换、修、或补发，这就是人们常说的售后服务。由于售后服务的特性，因此需要探讨售后服务的流程和管理。
　　通常售后服务人员沟通的对象构成：1、售后客服与客户的沟通和售后库房对售后返回货品的收发（Customer Service-Cycle）；2、售后人员与厂商维修站点的送检、换新、维修的流程以及公司内部财务费用的处理（Vendor-Cycle）。有些公司也称之为售后服务的前端和后端。
　　售后客服与客户的沟通内容包括：了解出现的状况、解释售后条款和政策、与客户讨论处理意见的共识、反馈售后的进度等等。售后库房的管理包括：由客户返回需要售后的货品的登记、验收、和入库，经售后处理完成后的货品返还发货给客户。售后人员与维修站点的流程包括：售后货品出库记录、售后货品处理方案信息反馈、和换新或维修返回售后库房的记录。售后人员与项目运营组和财务部门就售后货品办理财务处理流程（退货退款和运费记录）。
　　从业务逻辑的角度看售后流程主要是各职能岗位人员对处理进程的情况记录和售后服务货品状态的记录。在系统中不仅有状态记录还要有情况的详细描述，而且前端和后端的相关人员都能看到这些记录和描述。售后客服能看到后端最新的送检、换新、维修、返还等状态信息以及相关的详细描述信息，以便及时地反馈给客户，使客户能够有好的体验。在送检送修时可以看到前端售后问题状况的描述，以利维修人员快速判断故障，给出准确的解决方案。各个节点的记录可以清楚地显示出此售后事件的处理进度及存在的阻碍点。
　　根据货品品类售后流程的二种主要模式:
　　客户货品不需返回，只是补发货品。由售后人员完成审批流程（手续），下达发货单，由库房发货（可以是生产库）。此流程不涉及售后仓储库房管理。主要适用于食品、药品、小件低值、不可再售的其他货品。
　　客户将货品返回售后部门，该货品涉及退、换、修。售后客服负责与客户沟通，售后人员负责货品的处理以及相应的财务处理过程。
　　售后工作单（简称工单）与原销售订单要有关联，可以将客户信息和销售的货品信息代入售后流程，也方便查看完整的订单历史记录。售后工单与原销售订单是多对1的关系，以适应一次销售对应多次售后服务的情况。在客户-售后客服沟通和管理闭环中以工单号为贯穿主线，工单号是唯一编码；在售后部门-厂商维修点、生产库调拨沟通闭环管理中以货品SKU或唯一码为主线。在售后库房中的库存管理和追踪即按工单管理（以工单号为单位，有工单状态信息，有售后货品信息，还有文本记录的随售后货品一同返回的其他配件、物料、或单据以及相关的其他情况记录），也要对售后货品登记和出入售后库记录（以SKU+SN/IMEI为单位的货品，有维修换新状态信息，可以统计库存数据）。售后系统设计的重点：流程管控（责任人、发生时间、售后内容）、信息描述的记录、多种查询功能（按订单号、按产品序号、按客户姓名、按售后工单状态等）。
　　在实际操作中，一般以客户收到货品为标志作为售后服务流程的起始点。在最终消费者收到货物之前出现的问题，主要是电商与快递公司协商解决；在消费者收到货物之后出现的问题，主要是电商与客户协商解决。

kaven_guo

总结得蛮好哈

ryanwong

学习了很多知识，感谢楼主。

meiriyidian

很好，辛苦楼主

我在宜兴

楼主总结的非常全面

不锲而坚

楼主辛苦，总结很到位，不是纸上空谈，谢谢分享。