物流销售十二堂必修课(六)成功与物流客户沟通

李立军

　　做物流 销售，就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的服务 信息，掌握与人沟通的 技巧。

　　沟通不仅是一门艺术，是一名优秀物流销售人员不可或缺的能力；而且良好的沟通会给物流销售人员带来以下的益处：

　　能减少客户对您的误解；

　　能使您的客户更乐于作答；

　　能使客户觉得您的话值得聆听；

　　能增进自己清晰思考的能力；

　　能获得物流客户更多更佳的合作；

　　然而，在物流销售中许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。

　　一：积极地询问

　　透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的物流服务。

　　大多数物流销售人员喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的物流销售人员，认为只有能言善辩就能够说服客户购买。但不了解物流客户的需求和期望，怎么知道能满足客户的需求和客户的期望呢？如何了解物流客户的需求、期望？通过技巧的询问！

　　开放式的询问

　　开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。

　　例如：“您理想的物流供应商是什么样的？”“您对货代公司抱着什么样的看法？”“您目前的物流状况如何？”

　　开放式询问的目的有：　。

　　取得信息：

　　了解目前的状况及问题点：目前贵企业物流状况如何？有哪些需要改善的地方？

　　了解客户对其它竞争者的看法：您认为宝供物流有哪些优点？

　　了解客户的需求：您理想的物流供应商应该是什么？

　　让客户表达看法、想法：

　　·对降低物流成本方面，您认为有哪些还要再考虑？

　　·您的意思是……？

　　·您的问题点是……？

　　闭锁式的询问

　　闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。

　　例如：

　　·您是否认为现在有转换物流供应商的必要？

　　·您是否认为货物安全是选择货代必须要考虑的要素？

　　·您选择供应商，是优先考虑价格还是其服务？

　　闭锁式询问的目的

　　·获取客户的确认：如上例①，

　　·引导客户进入您要谈的主题：如上例②，

　　·缩小主题的范围：如例③，

　　·确定优先顺序：如例③，确定客户需求的优先顺序。

　　请注意，物流销售人员根据询问得到物流客户的回答后才能对自己的优势作阐述或介绍。如“您目前的货物主要出口是欧洲还是北美？” 当客户告诉您是欧洲时，您就强调您公司在欧洲航线服务的优势。如客户告诉您是北美，那么您当然要强调您公司在北美的优势！

李立军

　　二：积极地倾听

　　为了改进物流销售人员与客户的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听客户所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。

　　客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为物流销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的物流生意肯定做不成。

　　可以用下列方式表明您对客户的说话内容感兴趣：

　　保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。客户判断您是否在聆听，是根据您是否看着对方来作出的。

　　让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重与物流客户沟通的内容。物流销售人员总有打断客户说话的行为，甚至自己都没有意识到。但这却是对客户的不尊重。

　　表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同客户正在说的内容，这表明您与说话人意见相合。客户需要有这种感觉，即您在专心地听着。

　　全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。

　　放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：客户的话得到您完全的关注了。

　　通常物流销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。

　　销售大师乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

　　物流销售人员和客户交流，要如何训练倾听的技巧呢？您可以下五点锻炼倾听技巧。

　　让客户把话说完，并记下重点：

　　秉持客观、开阔的胸怀：

　　不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

　　对客户所说的话，不要表现防卫的态度：

　　掌握客户真正的想法：

　　掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：

　　·客户说的是什么？它代表什么意思？

　　·他说的是一件事实？还是一个意见？

　　·他为什么要这样说？

　　·他说的我能相信吗？

　　·他这样说的目的是什么？

　　·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

　　·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

　　您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。

　　好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?…… 这些问话医生会仔细的倾听并记录在病历中，这让医生迅速找到病源而对症下药。成功的物流销售人员就要扮演好医生，通过倾听客户的介绍进而迅速发觉客户真正的需要并适时地满足！

　　上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲!

　　三：沟通中如何让物流客户喜欢您

　　如果您能使客户觉得您平易近人、幽默风趣，他们也因此会喜欢您了。以下是让物流客户喜欢您的小技巧：

　　鼓励客户多谈论他自己；

　　真诚的显示您对客户谈论的话题感兴趣 ；

　　努力营造轻松的沟通氛围；

　　适时的幽默，让您的客户开心！