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配送人员管理制度,送货服务行为规范,配送服务用语规范

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发表于 2022-6-27 16:25:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
1、总则
1.1目的
为规范服务行为,确保服务质量,提高客户满意度,树立企业良好社会形象,塑造行业内优秀的服务品牌,特制定本制度
1.2 宗旨
公司以“客户满意”为公司管理活动的终极目标;致力于为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。
1.3适用范围
本制度适用于公司所有物流配送人员的管理。

2、配送人员行为规范
2.1送货服务行为规范
2.1.1具备团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。
2.1.2着装标准整洁,保持个人清洁卫生。
2.1.3送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。
2.1.4服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热情周到。

2.1.5尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
2.1.6对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评。
2.1.7遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下,灵活处理事件。
2.1.8第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程序处理。

2.1.9验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。
2.1.10出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装破损,顾客要求调换时礼貌用语:“对不起,由于货品搬运环节过多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给您送过来,行吗?”退回货品应尽早送回。
2.1.11订单出错时的服务:联系客服主管,确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作。
2.1.12禁止收取顾客任何赠品及财物。

2.2配送服务用语规范
2.2.1拨出电话时,语言标准为:
A您好!请问您是XXX先生/女士吗?
B我是XXX的送货人员。
C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。
D给你添麻烦了,谢谢!
C再见!

2.2.2接听电话时:
A您好,我是XXX公司的。
B请问您需要什么帮助?
C请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于XXX时送到。
D再见!

2.2.3上门服务的语言标准:
A您好!请问您是XXX先生/女士?
B我们是XXX公司的员工,这是给你送的XXX。
C请问我们帮您将XXX放在哪个位置?
D我能为您……(开箱时所用语言)。
E这是我们应该做的,谢谢您光顾我们XXX公司,希望有机会再能为您服务,谢谢!
F再见!

备注:节日里应致以问候语,例如:节日快乐!新年快乐!过年好!等等。

配送人员管理制度,送货服务行为规范,配送服务用语规范.docx

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