配送人员管理制度，送货服务行为规范，配送服务用语规范

全心

1、总则
1.1目的
为规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌，特制定本制度。
1.2 宗旨
公司以“客户满意”为公司管理活动的终极目标；致力于为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。
1.3适用范围
本制度适用于公司所有物流配送人员的管理。

2、配送人员行为规范
2.1送货服务行为规范
2.1.1具备团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2.1.2着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
2.1.3送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。
2.1.4服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。

2.1.5尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
2.1.6对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。
2.1.7遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。
2.1.8第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

2.1.9验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。
2.1.10出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送过来，行吗？”退回货品应尽早送回。
2.1.11订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
2.1.12禁止收取顾客任何赠品及财物。

2.2配送服务用语规范
2.2.1拨出电话时，语言标准为：
A您好！请问您是XXX先生/女士吗？
B我是XXX的送货人员。
C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。
D给你添麻烦了，谢谢！
C再见！

2.2.2接听电话时：
A您好，我是XXX公司的。
B请问您需要什么帮助？
C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX时送到。
D再见!

2.2.3上门服务的语言标准：
A您好！请问您是XXX先生/女士？
B我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。
C请问我们帮您将XXX放在哪个位置？
D我能为您……（开箱时所用语言）。
E这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！
F再见！

备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。