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仓库主管需要具备的知识之九:管理者应对下属冲突的艺术

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在日常工作中,作为管理者,在利益、思想、⽅法等⽅⾯,难免与下属发生矛盾冲突,关键是产生冲突后如何处理,我们需要根据不同冲突原因采用不同的解决办法,不能因为是领导,强迫下属认错。解决冲突重要,但是最好是尽量避免冲突。

第一、分析冲突原因
在发生冲突后,我们要分析冲突原因,要找到根本原因,不能是表面原因,因为很多冲突是多次矛盾的爆发,也可能是多种原因导致的,就像压死骆驼的最后一根稻草,最后一根稻草肯定不是压死骆驼的原因,但是表象就是它,我们要寻找表象后的真正原因,对症下药,才能从根本上解决冲突。冲突原因很多,我们可以归结为以下几类:

1.工作处理方式不同

每个人经历不一样、看待工作方式也不会完全相同,都有自己的个性,都有自己处事方式,这些差异就有可能产生矛盾冲突。在一般情况下,处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的工作习惯和工作作风。

比如领导给员工安排任务,希望员工尽快完成一版给领导看看,如果有意见好有时间修改,但是员工的工作习惯是工作之前任务安排清楚,尽量一次做好,不要老是返工修改。这样就导致领导嫌员工工作慢,效率低,员工怪老板安排任务不能讲清楚,每次都返工,自己做了很多重复劳动。

2.责任分工不清

部门人员岗位的职责不清,这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面一是遗漏部分工作没有做,二是有些工作出现了内容交叉的现象,重复做。许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任,但是主要责任还是应该由一个人来承担。

比如一个项目计划的制定,领导可能安排给一个项目经理去制定项目计划,但是这个项目经理不负责这个项目,给出的计划存在不少问题。这就是谁对项目计划负责的问题,理论上项目经理只对自己负责项目计划负责。

3.价值观和利益冲突

价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的,在短时期内是很难改变的,价值观的冲突也是长期存在的,在招聘时,就要考虑企业价值观与个人价值观相匹配的问题。利益的冲突是工作中最直接的冲突。

比如从领导角度看,部门发展、部门业绩大于个人发展和个人业绩,但是从员工角度,个人发展和个人业绩高于部门发展、部门业绩。在涉及员工切身利益时,往往会出现组织与个人的冲突。

4.个人情绪问题

每个人都有情绪,都有情绪低落的时候,如果情绪失控,就容易出口伤人,造成不可挽回的情感伤害,说出去的话,就像泼出去的水,是收不回来的。

比如,一位员工在一大早儿上班时,由于急着赶车忘记拿伞,在路上被淋得浑身湿透了,更糟糕的是这位员工在挤车时又不慎丢了手机,虽然手机不是很贵,但是里面有很多个人信息及财产信息,需要抓紧挂失。到公司时,他心情糟透了,这时领导过来安排任务,结果一言不合,就可能吵起来。情绪矛盾有它的短暂性,正如情绪变化一样,但若不认真对待,也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。            
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第二、处理冲突办法
针对不同冲突,采用不同处理方法。对于工作方式不同导致的矛盾,我们要通过反复沟通达成一致的工作处理方式,管理者也很难适应所有下属的工作方式,所以就需要通过各种会议来强调统一的工作处理方式,大会讲,私下讲,常常提醒下属,要统一工作处理方式,就像工厂的流水线,不能因为一个人节奏慢,导致整个流水线效率变慢。

责任分工不清方面

最好通过制度明确各岗位员工的职责与权利,让所有人都明确知道自己的岗位职责,这样在发生冲突时,有据可依,明确岗位职责可以解决90%以上的责任分工不清的问题,但是就像法律一样,肯定有法律空白的地方,组织工作类似不可能将所有工作都列清楚,与某个岗位对应,这就需要管理者在工作中进行引导和协调,将各项任务既能分工明确,也能无缝衔接,实在有空缺,我们可以定期修订相关制度。

价值观和利益冲突方面

价值观方面,由于价值观很难改变,尽可能在招人时就要考察人员价值观取向,如果与企业文化不符,建议不录用。利益冲突方面,这是再所难免的,个人利益有时和集体利益就是冲突的,需要管理者去协调,去沟通,个人利益要服从集体利益,大河没水小河干,皮之不存毛将焉附,个人是依赖于集体的。另外在考虑工作任务时,高明的管理者都是利用人性的趋利避害特点,引导员工通过完成个人工作,获得个人利益,从而获得更好的集体利益。本来管理就是确定目标,调动资源,把我想完成这个目标,变成我们想完成这个目标。

个人情绪方面

第一管理者首先要做好情绪管理,不要在员工面前情绪失控,对于情绪失控的员工,我们要换位思考,了解员工情绪背后的原因,帮助员工解决的困难,消除员工的后顾之忧,员工的情绪可能就好了。

作为管理者,面对冲突,我们要先向内找原因,是不是因为我哪里做得不对,或者我对某些事情想多了?先从自身找问题。谁让咱是领导者,领导要有领导的气度和风范。如果真是自己错了,就需要放下架子,真诚认错。如果是对方错了,就要宽宏大量,主动搭腔,化解矛盾。

第三、 尽量避免冲突
其实,现实工作生活中,矛盾冲突无时不在,我们要有效防止和解决冲突,就要抓准矛盾焦点。无论是哪种冲突矛盾,当冲突尚未发生之时,某一矛盾积累的问题就成为双方关注、争执、互不相让的焦点,如切身利益的具体项目等。

社会学家认为,一个群体间的矛盾就像是一个大气球,必然是越积越多。因此必须在达到爆破的极限前先释放一些气,避免矛盾的激化也就不至于形成大的冲突。

从现实工作中的许多具体冲突事例可以看出,矛盾不断激化的一个重要原因是一员工不满意的地方太多,又不允许在工作场合讲,问题长期得不到解决,像高压锅一样,持续高温又没有出气的地方,到一定程度就会爆炸。

要想减少冲突,就要注意沟通方式方法,很多事情是因为沟通不到位,信息不对称引起来的矛盾。尤其是在企业发展不顺利时,员工可能担心企业经营不好,影响自己收入,甚至可能会被裁员,所以他可能就偷偷去找工作,影响现有工作,这时就可能起冲突。这时管理者可以换位思考,站在员工角度想问题,如何给员工信心和信任,俗话说“无信任不管理”。员工信心增强了,对管理者信任增加了,冲突自然就消失了。

另外在沟通中,我们要注意,如果批评一个人,尽量在私下批评,而且要对事不对人,针对具体事,讨论如何处理不合理,不要上升到人格层面,让人感觉你是在否定他。很多冲突都是批评方式方法不当引起的。

除了要减少冲突的发生,还要对已经发生的冲突进行控制,防止冲突升级。管理者在发生冲突时就要控制事态,最大限度地减少冲突导致的消极影响和破坏。一般可以采用“暂时离开现场,冷却处理法”,避免事态扩大,然后通过细致的工作和有效的策略适时予以解决。只要把握了解决矛盾的主动权,任何矛盾和困难都是可以解决的。
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