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整理了这份关于电商退货流程的学习资料。
本资料详细介绍了自退货、在途件、拒收件以及更换产品的处理细则，为仓库人员提供明确的操作指南。
一、目标
为了确保客户退货流程的高效与有序，保障信息与货物的顺畅流通，并明确各部门的职责。
二、 适用范围
2.1 自退件——指因产品质量问题由客户退回公司的货物。
2.2 在途退件——指快递公司未能成功投递而退回公司的货物。
2.3 拒收件——指客户拒绝接收而退回公司的货物。
三、职责分配
3.1 客服部——负责接收客户退货请求，并跟踪处理进度。
3.2 仓库部——负责核对退货数量，判断质量问题，选择处理方法，安排处理后货物的发货，以及办理退货入库、出库和调库手续。
3.3 采购部——负责处理质量问题的具体退换事宜。
3.4 财务部——负责处理退款事宜。
四、自退件的管理细则
4.1 客服部需核实客户自退货物的具体内容；
4.2 客服部每日需更新《退货记录表》，并发送至仓库及采购部门；
4.3 物流部跟单员与快递员完成交接并签名后，在《退件表》上以红色标记记录；
4.4 仓管员负责拆包，并在货物上标注客户名称；
4.5 货物移至“待处理区”，仓管员进行初步检验并记录账目；
4.6 质检员根据检验标准进行二次检验，并将《退货质量检查表》中的检验结果反馈给客服部；
4.7 质检员需对不合格品标注具体的不良原因；
4.8 合格品待客服部发出换货指令后，由物流部将原产品寄回客户，往返运费由客服部通知客户承担；
4.9 不合格品需存放于不良品区，并进行账务记录；
4.10 仓管员需定期提醒采购部安排不合格品退回生产厂家，并开具《退厂单》，注意账务上的相应扣减。补充：退货记录需同步至财务部门。
4.11自退件流程图
六、在途退件的管理细则
6.1 接收在途退件——跟单员收到快递员退回的货物后，应立即根据客户信息更换快递单并重新发货。
6.2 处理异地在途退件信息——跟单员应优先安排更换快递并重新发货。待货物退回后，将新快递单交至财务对接员处，以换取旧快递单并作废。
七、拒收件的管理细则
7.1 仓库跟单员与快递员完成交接并签名后，在《用户拒收件表》中以红色标记记录。
7.2 仓管员负责拆包，并在货物上标注客户名称；
7.3 货物移至“待处理区”，仓管员进行初步检验并记录账目；
7.4 质检员根据检验标准进行二次检验；
7.5 质检员需对不合格品标注具体的不良原因；
7.6 合格品存放于小库；
7.7 不合格品需存放于不良品区，并进行账务记录；
7.8 仓管员需定期提醒采购部安排不合格品退回生产厂家，并开具《退厂单》，注意账务上的相应扣减。
7.9 用户拒收件处理流程图。
八、用户更换产品的处理细则
8.1 仓库跟单员收到用户需更换的货物原品后，及时通知客服部；
8.2 仓库人员拆包并在货物上标注客户名称；
8.3 货物移至“待处理区”，进行初步检验并登记账目；
8.4 质检员进行二次检验，并记录于《质量检查表》；
8.5 若质检确认货物为合格品，仓库登记入库；若为不合格品，则存放于不良品区，并定期通知采购部安排退厂；
8.6 客服人员在接到仓库跟单员关于货物原品到达的通知后，生成并更新订单；
8.7 将更新后的订单发送至仓库，仓库重新发货给用户；
8.8 用户更换产品处理流程图。
退货-AA仓库：经鉴定是由于AA产品的问题造成用户退货，退货物流统一由AA承担，可以收取用户的一定手续费。
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