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在仓库运营的全链条中，装货与卸货作为货物流转的关键节点，直接关系到物流效率与客户满意度。
这两个环节常因操作疏忽、环境复杂等因素，面临包装破损、货物短缺、货损等异常情况。
若处理不当，不仅可能引发责任纠纷、增加运营成本，更会影响企业的信誉与长期合作。
1. 目的
为规范货物装卸过程中发现异常（包括但不限于少货、包装破损、货物破损等）的处理流程，明确各环节责任人与操作要求，确保异常得到及时、有效、合规的处理，降低损失，保障客户权益与公司运营安全，特制定本流程。
2. 适用范围
本流程适用于公司所有涉及货物装车（出发）与卸车（到达）的操作环节，覆盖装卸班组、现场管理人员、货损货差处理专员等相关岗位。
3. 核心原则
及时发现，立即上报： 任何异常须在操作现场第一时间发现并上报。
现场保护，证据留存： 异常情况须保护现场，并通过拍照、录像等方式及时取证。
流程清晰，责任明确： 严格按流程操作，明确各环节责任人及职责。
信息畅通，协同处理： 装货与卸货部门、现场与专员之间保持信息畅通，协同处理。
记录完整，单据规范： 所有处理步骤须有完整记录，相关单据填写规范、及时归档。
4. 装货异常处理流程
装货环节是保障货物安全运输的起点。装卸班组在装车、清点、检查包装过程中发现异常时，须立即启动本流程。核心流程逻辑如下图所示
流程关键点说明：
①异常发现与上报： 装卸班组在装车过程中发现少货、包装破损或货物破损等异常，立即停止相关操作，保护现场，并上报现场监装人员（或指定现场管理人员）。
②现场初步处理与判断：
少货： 现场监装人员安排装卸工在仓库内重新查找、清点货物。
包装破损：
轻微破损： 可由装卸班组或现场包装人员当场修复后继续装车。
严重破损： 现场监装人员需介入，安排专业包装人员处理，并评估货物是否受损，同时上报现场管理岗。
货物破损： 现场监装人员立即上报现场管理岗。
③升级处理与调查：
若仓库内无法找到短缺货物（少货），或存在严重包装破损/货物破损，现场管理岗需立即上报托运部门（即发货部门）的货损货差处理专员。
货损货差专员职责：
立即到场取证： 赶赴现场，对异常货物及包装进行拍照、录像留证。
通知下游预警： 通知货物目的地的到达部门货损货差专员，告知异常情况，要求其在卸货时重点清点核查。
调取监控调查： 调取装车区域监控录像，核查装货过程，分析异常原因（如操作失误、货物本身问题等），明确责任。
协调仓库核查： 若涉及少货，需协调仓库进行更彻底的盘查。
④客户沟通与理赔：
货损货差专员根据调查结果，代表公司与客户进行沟通，协商赔偿事宜。
达成协议：
需正式报案： 如涉及保险理赔或需公司内部核销，填写《货损货差报案单》，详细记录异常情况、原因、责任、损失金额及协商结果，上报安全生产部或指定管理部门。
现场快速理赔： 如符合公司规定且客户接受，可现场处理，填写《现场理赔函》，完成快速赔偿。
⑤流程闭环：
无论异常是否解决，处理结果需反馈至现场。
若异常解决（如找到货、修复包装、协商一致），经货损货差专员或现场管理确认后，继续完成装车作业。
所有处理记录、单据需完整归档。
⑥后续汇总： 托运部门货损货差专员需定期（如每周/月）汇总处理过的货损货差案例，填写《货损货差记录表》和《货物异常登记表》，用于分析和改进。
5. 卸货异常处理流程
卸货环节是验证运输安全、发现途中问题的关键节点。装卸班组在卸货、清点、检查包装过程中发现异常时，须立即启动本流程。核心流程逻辑如下图所示：
流程关键点说明：
①异常发现与上报： 装卸班组在卸货过程中发现少货、包装破损或货物破损等异常，立即停止相关操作，保护现场，并上报现场管理人员。
②现场初步处理：
包装破损： 可在现场由装卸班组或包装人员修复后进行入库操作，但需记录破损情况。
少货或货物破损： 现场管理人员须立即上报到达部门（即收货地部门）的货损货差处理专员。
③到达部门专员处理：
到场取证： 立即赶赴现场，对异常货物、包装、运输车辆状况等进行拍照、录像留证。
调取监控调查： 调取卸货区域监控录像，核查卸货过程，分析异常原因（如卸货操作不当、途中损坏等）。
通知上游核查： 将异常情况（特别是少货或严重破损）立即通知货物始发地的托运部门货损货差处理专员。
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