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服装公司售后服务管理制度,以顾客满意度为工作导向

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  1.目的

  为加强公司产品.商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本制度

  2.适用范围公司销售部管理。

  3.职责

  3.1销售部负责制度的制定、执行。

  4.内容

  4.1管理体制

  4.1.1公司设专门的售后服务机构和岗位,各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心,履行为消费者提供售后服务的职责。

  4.1.2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集.投诉的受理,退货、换货、货品的维修等工作。

  4.1.3公司将定期举办各种类型的货品售后服务。

  4.1.4对于外地专店,以店长为工作中心,执行售后服务。对不能处理的货品,应及时寄回公司,联系售后服务机构最快做出处理。

  4.1.5公司设立全国售后服务信箱 。

  4.2服务承诺

  4.2.1售后跟踪:公司对售出的服饰,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

  4.2.2专业量身定做:(针对西服)我们拥有专业人员,免费上门量身,根据客户要求,我们会做好详细的记录,力争让顾客称心.满意。

  4.2.3包修:售出的纺织品服饰保修_____个月,皮服_____个月,商品自售出_____日后,非穿着不当出现的质量问题,免费包修,如无法修复或修复不能保持原样,实行收费退换;收费标准:_____日内收折旧费_____%,_____-_____天收_____%,_____-_____天收_____%。

  4.2.4干洗.皮衣护理:凡售价在_____/件以上的西服均可在购买当年免费干洗_____次.所有皮衣均可免费护理_____次。

  4.3客户意见和投诉

  4.3.1公司通过公示的服务(热线)电话.信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

  4.3.2客服专员接受专业培训后,方可上岗;接待过程不得怠慢任何客户。

  4.3.3对每一次来电、来信、来访,客服专员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

  4.3.4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的,送质检部门交由生产厂家处理。

  4.3.5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。

  4.3.6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差.不尽职责的,送销售部处理。

  4.3.7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速.满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。

  4.3.8加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量。

  4.4维修服务细则

  4.4.1公司售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,送交售后服务中心处理。

  4.4.2各地专卖店售后服务主管接到报修后,联系公司售后服务人员作出处理。

  4.4.3凡属有偿服务,应由维修人员直接向客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。

  4.4.4凡当场不能妥善处理故障者,应由维修人员将货品带回维修,维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户,并将货品带回,回到公司后,应登录在“客户货品维修登记薄”上。

  4.4.5售后服务工作守则:

  4..4.5.1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。

  4.4.5.2兑现公司对客户服务的承诺。

  4.4.5.3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

  4.4.5.4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

  4.4.5.5提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息。

  4.4.5.6认真保管和维护售后服务资料和工具。

  4.4.5.7及时赶赴现场处理各种故障。

  4.4.5.8产品售后服务应定期回访。

  4.5售后服务人员的服务准则.权限及应急方案

  4.5.1服务准则:

  (1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。

  (2)服务及时.快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时。

  4.5.2维护人员权限:

  (1)对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

  (2)及时向相关部门如实反映各种情况。

  (3)严格执行公司的售后服务管理制度。

  4.5.3应急方案

  (1)如在维修过程中由于配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。

  (2)遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,售后服务主管可经主管经理同意,派兼职售后服务人员协助。

  5.引用文件

  无

  6.记录

  《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》

  《信息反馈分析登记表》、《质量回访、顾客意见记录表》、《用户登记表》

  7.其它

  7.1本规定由销售部制订并归口管理;

  7.2本规定自签发之日起实施。
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试水一下
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谢谢分享!学习了!
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