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1.0目的
为了解客户与本厂往来关系、质量、环境等各方面之满意度；有目的有计划性的对客户进行沟通、了解及调查，做为后期改善之依据，以提高客户满意度。
2.0适用范围：
适用于客户满意度的测量控制活动，包括客户满意度信息的收集、整理、统计、分析和处理等。
3.0权责：
3.1 市场部：定期向相关客户发送《客户满意度调查表》并追踪。
3.2 品管部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作质量问题调查分析。
3.3 行政部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作环境问题调查分析。
3.4 生产、其它相关部门：配合品保、行政做质量及环境改善。
4.0内容
4.1客户满意度测量控制的策划
4.1.1 日常客户满意信息主要来自客户建议、异常反馈、品质抱怨等，市场部负责信息的接收、沟通传递及联系、跟进处理，以及时满足客户所需或消除客户不满。对于客户投诉的处理具体参照《客户抱怨管制程序》执行。涉及到客户退货的参照《不合格品管制程序》执行。
4.1.2 市场部主管负责对客户满意度的测量控制作专门的策划安排，即实施客户满意度调查和处理，一年至少进行一次，并发出《客户满意度调查表》，调查对象为往来半年以上之客户群．一般在第四季度完成。
4.1.3 确定实施满意度调查的对象客户时可考虑如下因素:
4.1.3.1 公司主要客户,销售额排在前10位;
4.1.3.2 很具发展前景或订单量将会大幅增长的客户;
4.1.3.3 很具影响力的客户,如知名品牌;
4.1.3.4 管理层或营销经理指定应作调查的客户。
4.1.4客户满意度调查的内容可包括产品方面、服务方面、质量方面、环境方面、交期方面及其他内容。
4.2满意度调查计划及调查实施
4.2.1客户满意度调查可通过如下方式进行: 电话调查、走访客户、信函传真、电子邮件等。
4.2.2市场部调查人员向调查的对象客户发出《客户满意度调查表》,并及时跟进调查结果,回收调查表；当客户满意度调查是通过电话调查或走访客户的方式进行, 客户自己不作记录的时,调查人员对调查结果进行记录。
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