物流快递业务员培训课件，快件收寄、派送、客户服务规范

85年

从快递岗位的实际出发，系统介绍了收寄流程指导、快件处理、快件派送、客户服务等等一系列内容详细说明，可作为快递人员的工作规范培训手册。

=====全文目录=====

第一章 快件收寄
第一节  收寄流程
第二节  收寄指导
第三节  快件收验
第四节  后续处理
第二章 快件派送
第一节  派送流程
第二节  派前准备
第三节  派送服务
第四节  后续处理
第三章 客户服务
第一节 业务推介
第二节  客户维护及信息采集

=====正文节选=====

第一章 快件收寄
学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理的知识。
比重：相关知识35%，技能要求40%

第一节  收寄流程
一、收寄流程的概念
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等流程环节。

收寄分为上门揽收和网点收寄。
上门揽收，是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件并将快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。
网点收寄，是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成内件包装和运单填写，并完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。

二、收寄流程的描述
上门揽收以便捷、灵活见长；网点收寄
则以网点固定为特色，两种方式的工作流程有许多相似之处，但上门揽收的工作环节更多， 要求也更高。

上门揽收流程图：


网点收寄流程图：


第二节  收寄指导
一、收寄的服务范围与标识方式
（一）快件收寄的服务范围
快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。
（二）地理区域范围的三种标识方式：
行政区划标识：用文字表示，通过地址来识别。
用电话区号标识：一个区号代表了一个城市。
邮政编码标识：通过邮政专用编号实现快件分 区分拣。
全国省级行政区及主要城市电话区号邮政编码

二、快件的计费方法和时限要求
（一）计费方法
（1） 以重量为基础，实行“取大”的方法。
（2） 以时效为依据，体现快速高价的方法。
（3） 首重加续重方法。

（二）时限要求
快件时限，是指快递企业完成快件收寄、处理、运输、派送等环节所需要的时间限度。具体可分为快件的收寄时限、处理时限、运输时限、派送时限。
1，快件时限要求标准
快递服务时限是指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。是快件在各环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：　
a） 同城快递服务时限不超过24小时； 　
b） 国内异地快递服务时限不超过72小时

2.企业提供的限时服务


三、快件的运输方式
航空运输：千公里以上的长途优势
公路运输： 千公里之内的中短途优势
铁路运输
水路运输
快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本的两个主要因素后决定的。

四、快件保价
（一）快件保价是指快递企业直接向客户做出的承诺，如发生问题，由快递企业承担理赔责任。
快件保险是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险，如发生问题，由保险公司承担理赔责任，快递企业负责代办业务。

（二）保价服务的作用
（1）满足客户中高端服务的需要。
（2）是快递公司收入增加的渠道。

（三）保价服务的注意事项   
   1.声明价值
   2.保价快件的标识
   3.快件称重
   4.保价运单
   5.赔偿上限

五、快件运单知识
1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递信息和背书条款两部分组成。
其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款，并受法律保护。

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有人认为，,快递员从事的是高风险、高强度、高负荷的“三高”行业。
也有人称，快递员是一个自由而又有高收入的“美差事”。
在仓库的各位同仁们，你们怎么看？