|
|
分享物流部管理规定与流程
A客服管理规定及流程
一、宗旨
为不断加深对客户需求认识，实现以“客户为上心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本规定。
二、适用范围
客服的所有工作人员
三、职责
1．负责销售部对客户的询价，报价工作。
2．负责采购的询价，订货及配送工作。
3．负责管理公司客户档案信息库。
4．管理合同及产品库存。
5．及时处理客户投诉等保证客户满意度。
6．随时保持与仓库沟通采购到货与销售送货情况。
7．负责ERP建立客户询价、报价、销售合同；采购询价、供应商报价、采购合同的建立。
8．负责对网上营销的服务与跟踪。
四、客服管理规定
1. 接到客户询价单，做到ERP客户询价单，查下之前是否该客户有订购记录。其中名称、规格、品牌、单位必填，尽量不添加系统物料编码。（有些客户有物料编码也必须填入助记码）。
2. 接到询价单找供应商询价，确认名称、规格、品牌、价格、货期等。(如型号不清楚的先找技术确认，如还有问题通知销售跟现场确认）
3. 把供应商报价做到ERP，如规格有出入把正确型号做到真实订货号一栏中，价格、货期必填。
4. 给客户报价，必填价格、货期、运费、报价有效期、付款方式、交货方式等（特殊客户 如厦顺 首先要先确认之前有没订过，如有订过要给客户备注。再报价、切记）。
5. 报价完成后接到客户下单，先从ERP报价单转到销售合同。再确认价格、货期等。把客户编号（即合同号）、对方合同扫描至附件。必填发票类型、其他费用、业务员等相关信息。（如液压系统、密封件等产品需做BOM清单，技术人员务必要把型号、数量、品牌等提供完整）
6. 客户下单后需从供应商报价转到采购合同，跟供应商再次确认产品型号、单价、货期等，做到采购时必填单价、发票类型、对方编号（即合同号）。采购合同需扫描至附件。切记采购人员或技术人员务必把信息提供完整，如：供应商全称、联系电话、联系人及采购单价等）
7. 订货后需跟踪货期，如货期推迟，需跟客户及时交流。到货及时给客户交货。
8. 产品到货时需跟仓库对接型号、数量，及时跟客户交流送货流程安排送货。
9. 针对先送货后补单产品，接单人员必需叫现场人员提单至采购，由采购补单（无论是码头还是企业，切记）
B仓库管理规定及流程
一、宗旨
为了保障公司库存商品的安全与完整，降低仓库管理成本，以免造成商品积压与资金浪费，特制定本规定。
二、适用范围
仓库的所有工作人员
三、职责
1．仓库主管负责仓库一切事务的安排和管理，协调部门间的事务。
2．仓管员负责来料收货、入库、核对产品、出库（及出库单的打印）、发货、退料、库存、防护工作。
3．仓管员负责送货单追踪回收。
4．仓库负责对来料产品的检验，对不良或规格不符的报知客服部。
四、仓库管理规定
1．来料收货及入库
1．供应商来料（或根据采购通知到货），根据收货单信息，进入ERP系统中的采购合同，并关联销售信息，核对产品规格型号、外观、尺寸、数量，无误并做收货入库，并通知客服。实物入库归类存放，并在实物上标明产品名称、规格型号、编号、数量。
收货注意如下细节：
A、收到货物首先注意外包装是否完好无损；如有异样及时通知采购、客服处理。
B、清点数量；如有数量不符及时通知采购、客服。
C．核对产品标签上的内容信息是否正确；并确认是否有不能外流的信息要取掉。
D、检验产品；入库前必须安排技术员确认，仔细检查产品的外观、尺寸、型号及其它细节（参考有关产品说明或图纸），若有不符，要及时通知客服等进一步检验。
E、最后确认无误的产品分类入库，再安排出库细节。
F、对来料无采购信息的产品，报知客服追踪补齐资料再做入库流程。
对现场采购应急产品
A、现场采购人员要提供单据，单上要有详细的供应商信息、产品详细信息（品名、规格、数量、品牌）、用途信息（即销售信息）；有其它BOM信息的要一并附上。（采购申请单，收款收据）如紧急情况先用手机采拍照并发送给相关客服。原件后续第一时间补上。
B、根据提供的单据信息做采购收货入库及关联的销售处理步骤。
2．出库及发货
2．1 入库后的产品根据关联销售合同相对应信息，并依客服要求出货时间转出库，并打出送货单，安排人员送货。
2．2 不同的客户有不同的送货单据要求，要根据客户的要求打出送货单以及其它的一些附加单据要求。并做ERP的发货处理。
2．3 对已安排送货的单据要做记录并及时跟踪收回，后交给单据管理员。
2．4 对需组装的产品，要根据BOM清单，全部组装齐全后才可安排送货。并做ERP的产品装配单转单审核步骤。
2．5 对客户应急产品，销售人员要提供已有信息到仓库先打出库单送货或登记详细信息，并跟踪订单生成后提供给客服、仓库完成销售出库的步骤。
2．6 对工程项目订单，销售部门或技术工程师要事先把BOM清单表格给客服建立BOM总成，再根据需要逐一增加BOM清单。以此保证仓库能顺利完成收货入库、产品装配、出库、发货流程。
2．7 对销售部提供给客户的样品，要提交“提供样品申请单”，经公司相关部门主管签字，再到仓库开样品出库单。
2．8 开销售出库单要注意“创跃成”和“德成盛”的区分应用。
2．9所有来料商品均要先送到仓库入库，任何人不得私自未经仓库允许而把商品往外送货。
…………
以上贴子只是内容提要，完整祥细的内容在下面附件中，请下载后阅读： |
|
