顾客投诉的一般类型及处理分析 ，有效处理顾客投诉的方法

百事可乐

企业与顾客关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而顾客投诉的处理，则是顾客关系管理中的重要内容。处理好顾客投诉，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕顾客投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与顾客增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

一、处理好顾客投诉的意义
任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客不满和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，顾客投诉具有积极的意义，妥善处理才能更加有效地做好服务工作。

（一）处理好顾客投诉避免顾客流失维护好企业形象
在服务过程中，顾客对产品或服务的不满或责难就是顾客投诉。一位不满的顾客会把她的投诉转告给10个人，而如果能当场处理好顾客的投诉，95%的顾客还会光顾商场，只有5%的顾客会流失；如果事后解决顾客的投诉，则会有70%的顾客会再度光顾商场，但同时也有30%的顾客流失；如果对顾客的投诉处理不当，不仅顾客本人不来购买，而且还会影响到周围的8—10个人不再光顾。当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作为零售企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的投诉怎样得到解决，但是那些被忽视、没有得到重视、甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，影响零售企业的潜在消费群体。

（二）处理好顾客投诉留住老顾客发展新顾客扩大企业影响力
老顾客是零售企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。如果一家企业始终给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，顾客信任就会带来重复购买，顾客重复购买又会增加零售企业的收入，老顾客保持的时间越长，购买量就会越大；因招揽顾客的费用减少，零售企业成本随之降低。争取一位新顾客要比促使老顾客进行重复购买多花费五倍的费用，而且在成熟的竞争性强的市场中，零售企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”， 老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客——一个被周到服务的顾客，会把他的愉快经历告诉他的25个亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个会留下，这就是优质服务的延续；零售企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济。

所以，零售企业的市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。因此，零售企业必须重视顾客投诉，并妥善予以解决，通过这些方式来留住老顾客，增加重复购买次数，否则就会影响零售企业的形象和销售额。

（三）处理好顾客投诉提高顾客满意度进一步提高企业效益
服务形象是零售企业品牌形象的核心内容，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。只有在顾客不满时提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平。更重要的一点是，当顾客向我们提出投诉时，正好从另一个方面说明了顾客对我们怀有好感，也心存信任，因为他相信我们会给他一个合理的答复并解决问题，因此他们虽然不满，但他给予我们补救和改正的机会。

利用顾客投诉不仅可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，同时我们还可能从顾客投诉当中获得更多的商机。这是因为前来投诉的顾客多数是因为企业产品或服务中的失误给他们造成了某种物质或者精神上的损失，所以他们反映的信息通常具有很强的针对性。同时顾客投诉还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些来自顾客及市场方面的讯息，充分利用顾客的不满来改善企业的服务，能够帮助零售企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

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