销售退货管理解析，企业内部的退货管理问题与解决方案

兮忆

退货管理是最让人感到头疼的事情了。很多时候，货物退回来的时候原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。

退货品该如何入库？
需要经过哪些检验程序？
是否还可以继续使用？
上述问题如果没有相应的指导解决方式，更让人觉得是难题。
今天就让我们一起来探讨一下产生退货问题产生的原因，造成的困难以及相应的解决方案。

退货产生的连锁反应
作为贸易型企业，负责客户质量服务的人员如果遇到客户的投诉，基本上就会弄的整个公司“鸡飞狗跳”.....
先不说原因为何，单就是相关的一系列工作就会导致相关的大量工作产生。
首先就是正品库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的使用不会受影响。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找供应商要包装的工作，如是产品质量问题，要了解故障情况，分析是不是人为因素造成、是不是在三包范围，厂家能否接受，以及库内人员工作自查问题、整改报告，维护客户关系....等等，苦不堪言。


企业内部的退货管理问题
货物退回到仓储部门后，缺乏相应的流程与制度，更是会造成退货方面的混乱。

上面列举了3类相关情况，我们一起来了解一下

1 缺乏专人统一管理退货
有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。退给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。

2 没有划分专门的退货区域
试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....
一旦好心人帮你上了货，结果更是让人忧伤。
但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域， 没有退货区域 ，没有退货区域！！！
退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在公司办公区；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全公司。
所以说，为了大家能够有序的工作，还是划分出相应的退货区域吧。

3 内部扯皮，没有明确的责任制度
缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。
由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到公司，经过检验，可以继续使用的正品要及时归位上架，如果没有及时进行处理，退货品就会被人遗忘，销售又找不到货，时间过得久了，正品变废品了。废品要当作正品一样来管理，设立废品仓，及时处理采退给供应商。

退货商品解决方案的制定
退货来了，可以先问问自己几个问题：

退货产品是否可以继续使用？
由谁来确认退品可以再次发货给客户？
由谁来提交偏差使用申请？
如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到公司内部哪个部门的账上？
是否要向企业外部的供应商或者运输公司进行索赔？
顺着上述思路进行发散思维，与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，相信会有效的控制和处理好退货管理，补好仓库管理的这块短板。


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以上贴子只是内容提要，完整祥细的内容在下面附件中，请下载后阅读：

大西北

烦死了，我最讨厌退货！！！
如果不要我就不买，买了干嘛要退货？

恶法亦法

规范的信息化管理流程，可一定程度上解决上述仓储退货问题。采取僵化，后固化方式达成最终的管理目标。