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为提高服务质量，更好的为客户服务，我公司将充分落实不合格品退换原则，充分体现我公司的优质服务水平：
1、我公司将充分落实“第一人责任制”。
①任何接到微信、电话退换货申请公司安排专职客服人员给予直接处理；
②配送现场退换货由配送服务人员给予直接处理；
2、处理程序：
(l）退货处理程序：
1.1接到微信、电话退货处理流程：
①在收到通过微信消息或电话渠道发起的退货请求后，客服专员会细致地了解客户希望退货的具体缘由，并认真做好相关记录。随后，依据客户提出的退货需求，填写一份‘退货申请表’，并提交给项目经理进行审核与批准。
②待审核流程结束后，客服专员会把这份‘退货申请表’转交给配送部门的负责人。
③配送部门负责人会迅速调配一名备用的配送员和司机，携带‘退货申请表’前往退货地点，要求他们在接到指令后的20分钟内到达。
④到达退货地点后，配送员和司机将与采购方的负责人取得联系，并一同按照‘退货申请表’上的信息，对退货商品进行逐一核对。确认无误后，将商品装上运输车辆。
⑤装车工作完成后，配送员和司机会请采购方负责人在‘退货申请表’上签字确认，双方各保留一份作为备案。之后，配送员和司机将驾驶车辆返回配送中心。
⑥回到配送中心后，配送员和司机需将‘退货申请表’交给仓库管理员。随后，他们会与仓库管理员共同对退货商品进行清点和核对，并根据商品的实际状况进行分类入库（对于不符合质量标准的商品，需将其放置在指定的区域，以便后续进行销毁处理）。
⑦完成上述所有工作后，配送员和司机应将‘退货申请表’交给单据录入员，由其负责将相关信息录入系统并妥善保存。
1.2配送现场直接退货处理程序：
①在执行配送任务期间，若发生退货情况，配送员与驾驶员需第一时间向客户询问退货的具体缘由，并在明确原因后，及时致电项目经理，详细说明退货原因以及涉及的产品数量。
②待项目经理批准退货请求后，配送员与驾驶员需协同采购方负责人共同填写‘退货申请单’。在此过程中，要对产品的名称、数量、重量等信息进行仔细核对，确保各项数据准确无误。核对完成后，请采购方负责人在相关单据上签字确认。
③配送员与驾驶员在返回配送中心后，应将‘退货申请单’提交给仓库管理员。随后，他们需与仓库管理员一同对退货产品进行清点和核对，并按照产品的实际情况进行分类入库（若产品经检验为不合格品，需将其放置在指定的区域，以便后续进行销毁处理）。
④完成上述所有操作后，配送员与驾驶员需将‘退货申请单’交给单据录入员，由其负责将相关信息录入系统并妥善存档。
(2）换货处理程序：
1.1接到微信、电话换货处理流程：
①在收到通过微信消息或电话发起的换货请求时，客服人员会以耐心细致的态度询问客户换货的具体原因，并认真做好记录。随后，根据客户的换货要求，填写一份‘换货申请表’，并提交给项目经理进行签字和审批。
②审批流程结束后，客服人员会将这份‘换货申请表’交给仓库管理员。
③仓库管理员在收到‘换货申请表’后，会根据表上的信息准备相应的产品。产品准备完毕后，会联系配送员和司机，携带‘换货申请表’前往换货地点，要求他们在20分钟内到达。
④到达换货地点后，配送员和司机需与采购方负责人取得联系，并按照‘换货申请表’上的信息，协助采购方负责人进行新产品的卸车和验收工作。同时，对需要换货的产品进行仔细核对，并完成装车。
⑤装车工作完成后，配送员和司机会请采购方负责人在‘换货申请表’上签字确认，双方各保留一份作为备案。之后，配送员和司机将驾驶车辆返回配送中心。
⑥回到配送中心后，配送员和司机需将‘换货申请表’交给仓库管理员。随后，他们会与仓库管理员共同对换货产品进行清点和核对，并根据产品的实际状况进行分类入库（对于不符合质量标准的商品，需将其放置在指定的区域，以便后续进行销毁处理）。
⑦完成上述所有操作后，配送员和司机应将‘换货申请表’交给单据录入员，由其负责将相关信息录入系统并妥善存档。
1.2配送现场直接换货处理程序：
①在执行配送任务期间，若发生换货情况，配送员与驾驶员需第一时间向客户了解换货的具体缘由，在明确原因后，及时致电项目经理，详细说明换货原因以及涉及的产品数量。
②待项目经理批准换货请求后，配送员与驾驶员需协同采购方负责人共同填写‘换货申请单’。在此过程中，要对所换产品的名称、数量、重量等信息进行仔细核对，确认各项数据准确无误后，将产品装车。
③配送人员需通过微信发送或拍照的方式，将‘换货申请单’转发给仓库管理员，以便仓库管理员提前准备换货所需的货物。
④配送人员返回配送中心后，应按照仓库管理员的指示，将退回的货物卸载至仓库相应区域（若退回的产品经检验为不合格品，需将其放置在指定的区域，以便后续进行销毁处理）。随后，将仓库管理员准备好的换货产品装车，准备进行配送。
⑤到达换货地点后，配送人员需与采购方负责人取得联系，并按照‘换货申请单’上的信息，协助采购方负责人进行新产品的卸车和验收工作。
⑥验收工作完成后，配送员与驾驶员需请采购方负责人在‘换货申请单’上签字确认，双方各保留一份作为备案。之后，配送员与驾驶员将驾驶车辆返回配送中心。
⑦回到配送中心后，配送员与驾驶员需将‘换货申请单’交给单据录入员，由其负责将相关信息录入系统并妥善存档。
3、响应及处理时间：
客服人员或配送员接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推脱；汇报及出单，不得超过5分钟，出车到达现场不得超过20分钟。所有退换货在30分钟内予以解决，不能影响采购人员正常用餐。
4、处理方法：
（1）卫生安全质量差错惩处：
食品卫生安全质量，直接关系到客户身体健康，关系到客户战斗力，必须切实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量，我们承诺：
①强化前期管控措施，全力避免不合格食品进入客户环节；
②在配送服务期间，若发生食品卫生安全问题，我们将迅速响应客户需求，积极协调处理。若问题食品尚未被端上餐桌，我司将立即实施召回，并重新安排发货，同时自愿接受扣除该批次货物货款10%的处罚；
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