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家电退换货流程
—— 未提货、在途、已收货全场景操作指南
（含退货/换货/运费规则/单据管理）
一、退货流程
1、 货未出，顾客要求退货
1) 门店家电组员工及时通知配送中心外仓或门店收货部（依据商品存放点，进行相应的对接）
2) 未审核未出货，直接予以删除单据或与门店收货部做好单据回收交接工作。并在单上注明：“退货，此单作废。”
3) 顾客持发票联、第三联送货单、交易小票（货在配送中心外仓）至门店前台部办理退货手续。
2、 在规定的时间内货已出，但未至顾客指定送货处，顾客要求退货
货由卖场出库
1) 门店家电组员工及时通知门店收货部
2) 收货部对已出库的商品，及时通知送货司机将商品拉回
3) 商品返回后，收货部及时通知门店家电组员工
4) 家电组员工通知顾客持相关凭证至门店前台部办理退货手续。
货由配送中心外仓出库
1) 门店家电组员工及时通知配送中心调度员
2) 配送中心调度员核查，对已出货的商品，立即通知司机将商品拉回
3) 商品返回配送中心外仓时，外仓调度员需认真核对商品品牌、型号、规格、数量、包装箱是否一致完好？确定完全正常后，方可收回入库,并收回相关单据。
4) 商品返回后，配送中心需将情况反馈至收货部，收货部制作《商品调拨单》,将商品从相应门店调拨至配送中心,在备注档上需注明:”退货原因及原仓库调拨门店的调拨单号.”
5) 配送中心在系统中查询有上述备注的《商品调拨单》，负责打印该单据，并在单据上签署“货已收”及签名后，回传门店收货部，收货部录入组审核录入，收货部后期须负责跟踪此《商品调拨单》的正式文件。（若顾客不急于退款，可先不启用传真件，外仓调度员界时在规定的时间内将《商品调拨单》送到门店收货部审核、录入）。
6) 门店家电组员工依据收货部反馈商品已收回入库的信息后,通知顾客到持相关凭证至门店前台部办理退货手续。
7) 由于商品已出库,故由此产生的运费承担分为:
a) 经核实,属销售人员导购失误导致顾客退货(如业务知识不全面，导致功能介绍有误或尺寸不符等)，该趟运费由销售人员承担。
b) 经核实，属顾客原因导致退货的（如顾客选购失误等），则该趟运输费用由顾客承担。
8) 收货部负责跟进该趟运费的交纳凭证，界时在《退货通知单》上备注，并粘贴好相关凭证，承运商凭收货部出具的《退货通知单》结算运费。
3、 已发货，顾客已收货（在“三包”期内发生质量问题，导致顾客退货）
1) 门店销售人员及时联系相关厂家售后服务部门上门鉴定，并告知售后如属质量问题需打包，并继续跟踪鉴定单的回传事宜
2) 家电主管负责审核是否符合退货条件？符合退货条件的，将鉴定单传真到配送中心外仓，并制作《商品调拨单》,将商品从相应门店调拨至配送中心,在备注档上需注明:”退货原因及原仓库调拨门店的调拨单号.”
3) 配送中心在系统中查询有上述备注的《商品调拨单》，负责手工开具《退货通知单》（四联，第一联配送中心联，第二联结算联，第三联顾客联，第四联收货部联）并派车后，留存第一联。
4) 司机持后三联《退货通知单》至顾客家收货，核实《退货单》信息与实物、鉴定单是否相符，并核对附件、外包装是否齐全、完整？无误后，请顾客在《退货单》上签署“货已拉走”，同时留存顾客联给顾客做为退款凭证。
5) 商品返回后，配送中心调度员须认真核实故障机、鉴定单及相关零配件是否齐全？无误后方可入残次库，再在第一、二、四联《退货单》上签署“货已入库”并签名。
6) 将已签署过的《退货单》传真至门店收货部。
7) 门店家电组员工依据收货部反馈商品已收回入库的信息后,通知顾客到持相关凭证至门店前台部办理退货手续。
8) 门店退款后，前台部负责收回顾客所有单据，并保存。
9) 收货部负责跟踪此《商品调拨单》及《退货单》的正式文件，后期须负责审核录入。（若顾客不急于退款，可先不启用传真件，外仓调度员界时在规定时间内将收货部留存的《商品调拨单》及《退货单》送到收货部审核、录入，再将情况反馈至门店家电组员工，告知可通知顾客带上相关凭证到门店退款）。
注：承运商凭《退货单》结算联结算运费。
二、换货流程（在“三包”期内发生质量问题，导致顾客换货）
1.同品牌同型号换货
1) 门店销售人员及时联系相关厂家售后服务部门上门鉴定、打包，并跟踪鉴定单的回传事宜
2) 家电主管负责审核是否符合换货条件？符合换货条件的，将鉴定单传真到配送中心外仓，并制作《商品调拨单》,将商品从相应门店调拨至配送中心,在备注档上需注明:”换货原因及原仓库调拨门店的调拨单号.”
3) 配送中心在系统中查询有上述备注的《商品调拨单》，负责手工开具《换货单》（（共三联，第一联换货联，第二联结算联，第三联存根联）并派车。
4) 出货时，在三联《换货单》上同时备注好：“新机已发”，第一联由配送中心留存，司机持第二、三联《换货单》及商品至顾客家换货。
5) 核实《换货单》信息与实物、鉴定单是否相符，并核对故障机配件、包装箱否齐全、完整？
6) 无误后，请顾客在《换货单》上签署“货已换”，并拉走顾客的故障机、故障单。
7) 故障机返回后，配送中心调度员须认真核实故障机、鉴定单及相关零配件是否齐全？无误后方可入残次库，再在第一、二、三联《换货单》上签署“故障机已入库”并签名，留存第一、三联（同时负责建立相应台帐，以便后期跟进换货事宜），将第二联返还给司机，做为结算运费凭证。
8) 收货部负责跟踪此《商品调拨单》及《换货单》的正式文件，外仓调度员界时在规定的时间内将《商品调拨单》送到门店收货部审核、录入。
2.同品牌异型号换货、异品牌异型号换货
1）先按照退货流程中“已发货，顾客已收货（在‘三包’期内发生质量问题，导致顾客退货）”的情况，将商品拉走入库。
2）顾客至门店退款，另购。
3）按送货流程给顾客送新机。
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