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一、目的
建立客户质量抱怨处理程序，使抱怨能迅速处理，质量持续改善，达到客户满意之效果。
二、适用范围：
本程序适用于处理本公司所有外部客户对产品质量之抱怨。
三、定义：
3.1 CRR（Customer Rejection Request）：客户退货申请表
3.2 RMA ：Return Merchandise Agreement：产品退货协议
3.3 CAR ：Correct Action Report：矫正措施报告
3.4 CAR Trend Chart/Summary list：矫正措施统计/趋势图
四、权责：
4.1业务：接收、确认及反应客诉之内容，回馈QA对异常处理之方式予客户。
4.2品管：召开质量异常会议，协调责任单位进行改善，后续异常处理追踪。
五、作业内容：
5.1客户抱怨受理：
5.1.1业务部为客户质量抱怨的受理窗口，业务人员接到客户电话抱怨或FAX、E-MAIL资料时，应先核对出货相关数据，将出货信息及相关客诉信息填写于『客户抱怨单』反馈相关抱怨信息给品管部。
5.1.2品管部主管指派一位品管工程师负责客诉处理。
5.2客诉处理及追踪：
5.2.1品管工程师收到业务所提供之『客户抱怨单』后，实时根据业务提供的信息了解抱怨情形，并召集相关部门调查分析。有必要时，直接与客户沟通或至客户处掌握实情。
5.2.2客诉之不良原因经分析后，品管工程师应确认目前的在制品(含外包加工)、库存品是否有相同的问题，如有，应知会生管实时停线，并对在制品、库存品重新确认；若为外购品亦须知会采购并由采购通知厂商做改善。
5.2.3由品管工程师主导，与相关部门根据掌握的不良情形进行全面的检讨与分析，并对责任单位开出『异常处理单』并登入于『矫正预防措施管制表』追踪其执行改善。
5.2.4责任单位所提出有效的矫正与预防措施，经品管工程师确认有效后，需汇整成『客户抱怨单』，并经其品管主管审核后，需于3日内，透过业务回复给客户。若客户已经有开出客户所属之抱怨单，则品管直接以客户之抱怨单回复客户即可，但『客户抱怨单』亦需存盘，以作为内部控管之依据。
5.2.5为保证各项改善措施确实执行，相关程序请参照《矫正与预防措施作业程序》。
5.3 客诉资料存盘：
所有关于客户质量抱怨之处理记录及报告，均需由品管部统一归档，并须于品管部保存2年。
5.4不良货品处理：
5.4.1业务依品管工程师所提供『客户抱怨单』回复客户后，同时与客户协商客户端不良货品处置方式，经协议，如客户要求退货，业务需填写『客户退货申请表』，经业务主管审核后，回传给品管工程师。
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