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企业物流管理主要授课内容
客户服务
订单处理与信息系统
供应物流
生产物流
销售物流和逆向物流
电子商务物流
全球物流
第一章 客户服务
主要内容：
一、基本概念
二、客户服务的构成要素
三、客户服务的基本能力
四、客户增值服务
五、客户服务评价指标体系
六、确定客户服务战略
第一节 基本概念
一、客户
客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。
（1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。
（2）客户不一定在企业之外。
二、客户需求
客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。
1、基本需求
产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。
2、客户期望
指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。
3、超越期望
指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。
客户需求随时间而变化
…………
第三章 供应物流
主要内容：
一、采购与供应物流的概念
二、采购流程
三、供应商管理
四、准时制采购方法
五、采购与供应的库存管理
第一节 采购与供应物流的概念
一、采购与供应物流
采购物流：供应商运送物料到需求方企业指定的货物存放仓库的物流活动。
供应物流：从需方企业仓库取货送至生产车间、工段的物流活动。
二、采购与供应物流的重要性
降低成本的潜力大
保证生产需求
采购与供应的战略地位
企业采购与供应管理改进空间大
第二节 采购流程
一、采购流程
制定采购计划
选择供应商
确定价格
签发采购订单
跟踪订单
验收货物
确认发票、付款
第三节 供应商管理
一、供应商评估与选择
1、供应商选择的一般步骤
成立供应商评估和选择小组
确定全部供应商名单
列出评估指标并确定权重
逐个评估每个供应商的履行能力
综合评分和确定供应商
2、供应商选择的评估要素
技术水平
产品质量
生产能力
价格
地理位置
可靠性
售后服务
供货期
柔性
二、供应商的关系管理
从竞争关系到战略伙伴关系的转变
1、买方与供应商之间的关系类型
松散型关系
合作型关系
密切协作型关系
战略伙伴关系
2、供应商管理
供应商管理的目标
供应商建立战略伙伴关系
建立一体化供应管理模式
传统采购模式下，供需双方无法共享库存信息，独立采用订货点技术进行库存决策，不可避免产生需求信息扭曲现象，因此供应链整体效率得不到充分提高。
第四节 准时制采购方法
准时制采购也叫JIT采购法，它的基本思想是：在适当的时间、适当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。从准时制生产发展而来，是为了消除库存和不必要的浪费而进行的持续性的改进。
一、准时化采购的特点
采用较少的供应商，甚至是单源供应
对供应商的选择标准不同
对交货准时性的要求不同
要求供需双方的信息高度共享，并保持信息的准确性和适时性
制定采购批量的策略不同
…………
以上贴子只是内容提要，完整祥细的内容在下面附件中，请下载后阅读：
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