一、妥善处理服务中的冲突
在日常服务接待时,因为有各式各样的顾客,服务人员的情绪本身也会有高涨和低落的时期,加上许多客观原因,冲突是不可避免的。如何有效地预防各种冲突的产生,以及出现冲突之后如何妥善处理,同样是衡量服务人员水准、服务艺术、服务品质高低的一个标准。
二、冲突的出现大致有三种原因:
一是服务人员的思想不稳定,看不起自身的工作,认为服务工作低人一等,莫明其妙的自尊心时刻提防着客人提意见,一旦客人提意见便认为是客人看不起自己,于是以争吵的形式来维护“自尊”,平日里不会花功夫钻研技术,没有责任心,服务水准低,冲突就越多,恶性循环。
二是技术生硬,服务时丢三落四,斟酒端菜手忙脚乱,不知所措,有些是对业务知识不熟,比如连自家酒楼的经营特色菜肴的材料构成,风味特色不甚了解,满足不了客人的提问。
三是处理冲突的方式不妥当,比如当客人提出等菜已有半小时,能否快点上菜,倘若服务人员会客气地向客人打招呼,说明情况,并主动向客人道歉,争取谅解,冲突也就解决了,倘若服务人员争辩说:“什么半小时,只有20分钟!”在细节问题上争论就可能使冲突扩大。有时确实是客人不对,但服务人员不注意场合,硬是急于让客人认错,结果适得其反。要知道,客人在亲戚朋友面前,自尊心是非常强的,更何况是消费者。
三、要正确处理各种冲突,服务人员必须做到以下几点:
第一:树立主人翁的思想,要把工作当作自己的事情来办,这样才能有强烈的责任感,要想到自己工作的好环与整个酒楼的形象密切相关,企业的兴衰与自己的前途紧紧相联,有了这种思想才会始终保持旺盛的精力,做好各项工作。
第二:树立服务至上的思想,服务人员的工作就是为客人服务,要服务得好,就应该把客人当亲人,要捉摸客人在想什么,需要什么,以便及时提供。国外有种说法,服务人员的收入是客人给的,客人是自己的衣食父母,岂能怠慢!这说法确有合理成份,值得我们深思。
第三:熟练掌握服务技巧,熟练的服务技巧可以避免许多冲突。这服务技巧包括语言技巧,处理突发性冲突的能力等。 |