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1.0目的：
对顾客有关的过程实施控制，保证所有合同、协议或订单等得到有效评审和实施；
快速、准时、保质、保量向顾客交付货物。对顾客投诉及时处理，顾客满意度进行评估。
2.0范围：
适用公司对客户从初次洽谈到业务开展，货物交付和售后服务全过程控制。
3.0权责：
3.1销售部负责进行市场调研、信息反馈、业务接单、负责客户订单的受理、销售计划的编制、出货跟单、发货、客户退货、投诉及客户满意程度等相关信息的搜集、统计和执行。
3.2 销售副总负责组织合同或订单要求评审、客户退货、客户投诉及客户满意程度等信息的收集。
3.3相关单位参与对产品有关要求的评审。
3.4计划部负责按照确定的订单要求安排生产计划；
3.5品质部负责顾客投诉有关的信息跟踪和协调；
3.6总经理对相关信息作最终审批。
4.0内容：
4.1 市场调研:
4.1.1 销售副总负责市场调研工作的总体策划和安排。
4.1.2 销售部业务人员根据公司制订的市场调研工作策划和安排，进行相关信息的搜集、整理和反馈。
4.2 广告策划:
4.2.1 销售副总根据公司产品的特点或随着新产品的推出，结合市场需要确定广告策划与安排的有关事项，包括在专业杂志做广告、制作网页，参加展销会等。
4.2.2 总经理对方案实施前作最终审批。
4.3 合同及订单:
4.3.1 在正式接受订单前，必须签订合同或协议，并对订单进行评审，
4.3.2 销售部根据评审后订单要求，编制订单出货计划，，并填写订单说明由销售副总审核后下发，计划部根据订单出货计划负责编制生产计划。
4.3.3 公司各有关部门根据生产计划及订单说明要求，迅速安排本部门相应的配合工作，确保订单的顺利圆满完成。
4.3.4 在货物未交付前的生产过程中，各有关部门如遇到特殊或意外情况，无法按时交付货物，应及时告知计划部，由计划部作出调整，如调整仍无法按时交货时，由计划告知销售部，以便通知客户作相应变更处理。
4.3.5 客户对订单的任何变更如数量、交货日期等，销售部人员应以书面及时通知计划部， 由计划部做出相应处理。
4.3.6 订单评审后合同一式多份，公司各有关部门、客户各执一份，要求各部门要做好合同的保管工作，以备查验。
4.4 客户投诉处理：
一旦收到客户投诉的通知，销售部人员及时汇报至销售副总，并通知品质部等有关人员对客户投诉作出分析报告处理。
4.5 产品交付:
产品按时完成后,销售部填写送货单交货。
4.6满意度调查:
每季度底，由销售部向所有客户发放。收集客户对本公司产品及服务的满意程度； 销售副总将收集结果汇总，针对重要问题召集有关人员进行讨论作出相应纠正措施，报总经理审批并编制成客户满意总结分析报告。
5.0 附件
与顾客有关作业流程
以上贴子已是全文，若需要此文档，可在下方进行下载。
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