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1.0目的
为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象,因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对建科PCB线路板的认同,最终达到客户满意.
2.0范围
本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务.
3.0权责
市场部负责对客户满意度调查及汇总.
4.0作业内容
4.1客户期望满意度及要求的识别由市场部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场调研或《客户满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.
4.1.1客户分类:(1) A类: 前半年交易额前15名的客户.
(2) B类: 其它正在合作的客户.
4.1.2调查频率:每类客户每半年随抽5个客户进行调查.
4.2客户满意度评审内容见《客户满意度调查表》.
4.3外部客户满意度调查落实.
4.3.1市场部每半年亲送、传真或电子邮件将《客户满意度调查表》交与客户填写或通过电话沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查.
4.3.2市场部人员在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《客户满意度统计表》上,并于品质目标对比,对达不到目标者,由市场部提出原因分析及改进对策,具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行.
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