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一、目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。
二、范围：适用于处理与本公司有业务所有的客户投诉及退货。
三、职责：
1.市场部负责接收客户的反馈信息,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。
2.品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。
3.工艺部负责对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题.
4.其他责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生原因分析、并制定改善对策。
四、工作程序
4.1客户投诉的接收：
4.1.1 市场部无论以任何方式接到投诉，都应填写《质量反馈单》，内部登记并编号,转由品质部门处理。
4.1.2 原则上品质部不直接接收客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客服人员需及时处理，并将客户反馈信息通知市场部。
4.1.3 由品质部接收的客户反馈质量问题，品质部通知市场部后，市场部应补填《质量反馈单》，并再转发品质部。
4.2客户投诉/退货的处理
4.2.1对于不涉及质量方面的投诉/退货，由市场部根据情况自行决定处理。如需要，可以联络品质部，或者其他部门协助，最终协调处理并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得总经理批准意见处理。
4.2.2 客户投诉
4.2.2.1客户投诉直接涉及产品的质量问题，市场部填写《质量反馈单》，写明客户名称、客户品名、生产编号、出货数量，不良问题数量、投诉/退货原因（要求将客户反馈的信息详细的填写，以便客服人员掌握足够的信息，尽快处理）等相关栏目，尽可能请客户提供不良样品，并转交至品质部。
4.2.2.3 品质部客服人员收到市场部转发的《质量反馈单》后，应按下列程序着手处理：
A.客户反馈属于工具方面问题的，首先找出MI资料，或取出成品仓库存板，或菲林、模具等，以初步判定客户反馈的问题；
B.客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认是否有客户反馈的问题，再查证FQC、FQA的检验、抽样记录，以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步判定是否为检验漏失；
C.客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的，先取出成品仓库存板，或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试，以初步判定是否为检测漏失；
D. 查证以上问题的时候，需要同时了解在线是否有生产板，属于资料、工具、功能性方面的，由品质部客服人员填写《暂停、恢复、取消生产（制作）通知单》通知工序暂停生产，当问题得到解决，如资料、工具得到更改、或已有有效措施保证时，需填写《暂停、恢复、取消生产（制作）通知单》通知工序恢复生产；
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